——回款才是硬道理
1233年，所向披靡的蒙古大军在金国的都城汴梁遭到顽强抵抗，按传统要屠城。中书令耶律楚材向大汗窝阔台进言：“将士们辛苦了几十年，所要的无非是土地和人口。得到土地而无百姓，那又有什么用？”西方最伟大的军事理论家克劳塞维茨的《战争论》中说：“打垮敌人只是一种毫无益处的概念游戏。”商业渠道的构建也遵循同样的道理：最终重要的是能够拿到销售货物的货款；没有回款，一切开发、管理、维护渠道的工作都是没有意义的。
没有回款的销售是“义务运输”
一对下岗夫妻，四处筹备资金成为某品牌葡萄酒的地级市代理商。夫妻俩费尽心力开拓渠道，很快就把货铺到了市区的各个酒店。然而由于没有经营酒水的经验，收回的货款还不到总额的十分之一。而且随着销售的继续，一些酒店的货款越压越多，前清后欠，经营不到一年的时间就难以维持正常运营。更有甚者，几家小酒店悄然停业关门，万余元的货款打了水漂。
在销售行业里流传着一个比喻：“没有回款的销售不叫‘销售’，叫‘义务运输’。”如果把企业比作一个人，那么资金流就是维持生命的“血液”。没有了回款，企业赖以发展的现金流动就会因为后续无援而干涸，到最后必将引起资金链的断裂。资金链一旦中断，企业整体就无法正常运行下去，销售环节当然也无法独存。
由于竞争压力，一些经销者往往把销售摆在第一位，而忽略了回款环节，对客户的筛选和风险控制放松了警惕，急急忙忙签订了供货合同，迅速把货铺到市场上。这种做法必然导致销售管理失控。
及时回款对于企业及销售人员的利益是显而易见的。如果销售人员都能在保证成交量的同时尽可能地减少赊欠货款，那么企业的资金周转就会更加灵活，无论是进行新产品的设计与研发，还是进行原有产品和其他产品的生产加工，以及原材料的购进，企业都可以按照预定计划顺利进行，而且企业还可以放手进行销售，这样又会促进企业销售额和整体利润的不断增长。有些企业为了更及时地收回货款，会宁愿牺牲一定的利润。因此，在开展小额成交的全过程中，销售人员必须确立“货到付款”的观念；而在开展大额成交的全过程中，销售人员也应当根据具体情况尽可能地争取在更短的时间内拿到货款。
然而出于自己的利益，客户往往更热衷于“销货付款”或者“分期付款”，试图争取较长的回款期限。甚至有时，一些客户还会故意拖欠货款，在承诺的付款期限内，却并不及时结清货款，即使销售人员天天催款，有些客户仍然不愿结清货款。
事实上，及时付清货款对客户的根本利益及长期利益的实现也是十分有利的，很少有客户能够依靠拖延付款时间而获得长远利益。对于那些故意拖欠账款的客户，销售人员应该在适当的时机向其传达及时付清货款对于客户自身的利害关系：
如果你在与企业打交道的过程中始终能够坚持及时付清货款，就能建立起良好的信誉度，而且企业的品牌影响力也会得到更好的确立和拓展，良好信誉度的确立和传播对于你的根本利益和长远利益来说具有十分深远和显著的意义。如果你经常性地不能保证及时付清货款，那么你长期努力经营的品牌形象与良好信誉度都将受到破坏，这对于今后的发展是非常不利的。
如果你能够保证及时付清货款，那么这一行为本身就可以成为今后在商务谈判中的一个重要筹码，掌握更多的主动权。及时付清货款还有助于你吸引更多的贸易合作伙伴，这将使你在以后的采购过程中具有更多的主动权与更多的选择权。如果不及时付清货款，那么当你急需货物的时候，企业就会谨慎处理与你的合作关系，这将使你的处境十分被动。
付清货款以后，你可以自由地利用已经完全属于自己的货物去创造效益，这会使你的各项经营活动保持更高效的运行。反之，如果不能及时付清货款，那么这些货物很可能会被企业收回，如此一来，你将无法利用这些货物为自己创造更多的效益。
如果企业和客户在先前的多次交易中，总能够在回款问题上达成一致，那么在今后的销售过程中，双方就可以形成十分友好的长期合作关系，这对于双方长远利益的实现都具有很重要的意义。所以，销售人员不仅要自己认清按期收回货款的种种好处，还应该让客户清晰地认识到这一点，确保能够及时结清货款，这样既有利于保证双方利益的有效实现，又有助于双方长期友好合作关系的进一步加强和完善，达到双赢。
战术解说
作为经销者，必须重树“利益导向”的观念，不要只是为了完成业绩而把商品大量铺货到市场，避免发生销售额越高呆账越多的现象，那样百害而无一利。同时也不要为了争取订单，轻易放宽付款条件，因为这种做法无异于饮鸩止渴，徒增风险。
重视回款的事前控制
有这样一个关于放债者的小笑话：
伊万想喝酒，便向村里一个放高利贷的人借一个银币。他们双方商量了条件：伊万一个月后还加倍的钱，在此期间他用斧子作抵押。伊万刚要走，放债者就叫住他：“伊万，等一等！我想起一件事，一个月后你要凑足两个银币是有困难的，你现在先付一半不是更好吗？”于是伊万就把银币给了放债者。
伊万走到路上又想了一阵子，然后自言自语道：“真是怪事！银币没了，斧子没了，我还欠他一个银币，而且他还蛮有道理的。”
放债者的狡猾让老实的伊万上当受骗了。可是作为销售人员，如果能学到放债者“重视事前控制”的精髓，回款就会流畅许多。
现在，许多销售者解决货款拖欠问题更多的是采取事后控制的方式，也就是说，只有在应收账款拖欠了相当长的一段时间后才开始催收，结果出现“前清后欠”的现象，结果是顾此失彼，债务包袱越来越重，流动资金也越来越紧。
据统计，企业在交货后到合同货款到期前进行回款管理，可以避免35%的拖欠；在客户拖欠资金后再实施事后管理也只能挽回41%的拖欠损失；然而在发货之前实施事前管理，则可以防止高达70%的拖欠风险。从这个统计可以看出，大部分风险是在交货前控制不当造成的。要想让回款变得简单，就一定要从一开始就做好回款的内部控制，建立了回款内部控制系统，并对其给予足够的重视。
回款的事前控制主要涉及两个工作。
首先是事前对参与赊销的渠道中间商进行信用调查。千万不可为急于赊销而不对渠道中间商做信用评估，开始赊销时抱着一种侥幸心理，轻率地把产品交给其赊销，到后来收款时又怕得罪渠道中间商，造成坏账越积越多。
对渠道中间商的信用评估，由于交易性质不同、金额大小不同，调查在程度上、内容上也各不相同。评估的内容主要包括：渠道中间商的经营状况、渠道中间商的财务状况、负责人的个人资料、划分渠道中间商的信用等级，等等。只有对渠道中间商财务状况、销售能力、市场网络、组织管理等各个方面做到充分了解，据此建立科学有效的评估渠道中间商标准模式与预警机制，才能加速渠道中间商应收账款的回笼，有效将坏账率降到最低。
赊销前认真进行渠道中间商资信调查与信用等级评估是非常必要的，但由于渠道中间商信息的整理、收集与分析工作没有销售任务那么迫切，企业对于潜在渠道中间商往往事先没有做全面的了解。一旦开始业务往来，就已经来不及深入了解，而只能根据部分资料匆匆作出交易决策，同时也为以后留下了严重的货款风险隐患。然后，既然已成交易，企业就更不会特地去收集渠道中间商的信息，不再对渠道中间商资料进行补充与动态追踪，错过了补救的机会。等到形成呆账与坏账，就陷入了恶性循环。
因此，为了尽量降低货款风险，有必要在客户赊销前对其进行资信调查与信用等级评估。实施资信评估，一方面可以淘汰那些信用不好的客户；另一方面也便于为客户设定一个“信用限度”，有利于在“开拓渠道”和“保证回款”的矛盾中找到最佳平衡点。
其次是制定鼓励渠道中间商积极回款的政策。对货款回流及时、销售量良好的渠道中间商必须给予奖励或给予优惠的销售政策，可以在返利上做出一些让步，或是在售后服务等方面提供特别优惠，刺激渠道中间商付款的积极性，加快货款的回笼。尤其应当鼓励渠道中间商采取购销、现款现货等方式合作，尽量减少赊销的方式。
战术解说
发货前的风险控制管理工作比较简单，成本低得多，效果也最好；而形成拖欠以后的追讨工作则会变得复杂很多，成本也高得惊人。所以企业应该把控制赊销拖欠风险的工作重点放在事前管理上。这就是“防患于未然”的益处。
远离赊销谨防欺诈
经过测算，如果采取赊销策略，企业几乎有40%左右的时间和精力都会浪费在收款工作上面，因为催款、对账、结算等过程并不能一帆风顺，根本没有多少时间和精力真正投入到市场建设上。一旦遇到商业欺诈，损失的就不仅仅是货款，还有为弥补损失而付出的巨大机会成本。
2004年，国内某出口企业A在一次产品展会上初识国外公司B，双方随即开始商谈合作事宜，几个月后敲定合同：由A公司向B公司出口彩色电视机，合同总值200余万美元。在B公司的建议下，A公司投保了出口信用保险，双方以赊销方式成交，账期为90天。货物出运前，B公司向A公司预先支付了10余万美元，货款到期后，虽经A公司多次催讨，B公司也曾出具了还款安排，但却始终未履行付款承诺，还提出A公司存在质量瑕疵等一系列问题，又始终未提供相关证据。
保险公司介入调查后，发现B公司法定代表人另行注册了一家房地产公司，并将B公司资产全部转移至该房地产公司名下。B公司虽然尚未破产或停业，但已更名、迁址。更名后的公司名下无任何资产，亦无人员办公。同时B公司拖欠香港、土耳其等地供应商货款逾1000万美元的情况也被揭露，买家信用问题逐渐浮出水面。种种迹象表明，这是一起有预谋的商业欺诈案。B公司主动建议A公司投保出口信用保险并承担保险费用的“好心好意”，恐怕只是其为达成赊销交易条件而付出的一个小小筹码。
对于企业来说，现款交易可以减少贷款，加速资金周转，提高企业的整体效率，降低经营成本及经营风险。在产品研发、市场建设、品牌推广、人员配置等方面都可以大手笔地投入，减少了销售人员和客户在产品销售方面的难度，使企业在一个良性循环中蓬勃发展。然而有些企业迫于市场占有率低下、销售增长缓慢等情况，采用如铺底销售、滚动回款、月结回款等方式刺激客户的销售积极性，结果是客户的胃口越来越大，市场却越做越乱，使企业最后陷入回款的泥潭中，对客户的掌控能力也越来越弱。
赊销客户为了获取额外利益，经常会拿“服务跟不上、市场不好做、价格太高、质量太差、品牌影响力不足”做借口，这些问题中的任何一个，都可以成为继续欠款的理由，容易使上游企业陷入被动状态。因为货物和货款都在客户掌控中，企业还会害怕客户做出种种不利的举动，更助长了客户对企业品牌毫不重视的心理，他们对企业毫无依赖感，更没有什么忠诚度可言。对企业而言，宁可对客户多提供一些促销资源支持，也要避免采用赊销的办法。
其实对客户来说，现款交易虽然占据了自己的现金，但由此带来的压力，会使他们更专注地销售产品和加强企业的运营管理。销售实践表明，实行现款交易的客户，企业发展速度比偏爱欠款或者赊销的客户要快得多。这是因为，现款交易的客户时时刻刻思考的是企业明天的发展，时刻想着如何减少资金占压，如何增强产品的销售力，如何增大促销力度等，如何扩充销售网点，这些都能在不知不觉中增强企业自身的管理经营能力。
而参与赊销的客户总是会想：晚几天也没有关系，反正是赊销，有的是货卖。对于没花钱轻而易举得到的东西，自然就不会那么放在心上，能销多少算多少。想让客户多销，他们就会说：再多给些政策、资源和折扣。这样的客户把利润源建立在上游的供货商身上，而不在乎下游真正的消费者需求和挖掘自身的潜力，最后只能是越做越差，甚至是关门歇业，一跑了之。即使这样的客户并没有刻意进行商业欺诈，他们也是属于应该被淘汰的那类。
战术解说
除了那些确实信誉卓著、长期合作的客户之外，企业应遵循“现款现货”这一销售原则，不能一味地纵容客户的胃口。这样不必因为催款而浪费精力和时间，企业就可以集中心思于市场建设和产品销售上；不仅可以有效规避商业欺诈的风险，还能给客户一个压力，在压力下产生动力，使商品销售得更好，继而形成一条良性发展的渠道链。
怎样给客户信用评级
给客户信用进行评级，是采取赊销策略之前必须进行的步骤。评级的标准依据不同行业特点和企业的经营习惯略有不同，但是一般应当包括以下五个方面。
一资本实力（Capital）
资本实力指渠道中间商的财务实力和财务状况，如负债比率、流动比率、速动比率、有形资产净值等财务指标。如果客户的资产主要靠贷款和欠款形成，则资产负债率较高，信用自然降低。
二还款能力（Capacity）
还款能力是对渠道中间商是否会按期还款的一种主观判断，其判断依据是客户的还款记录、经营手段、经营能力、是否有风险性经营项目等。
三道德品质（Character）
道德品质指渠道中间商努力履行其偿债义务的可能性，是评估客户信用的首要指标。因为每一笔信用交易都隐含了客户对企业的付款承诺。道德品质直接决定应收账款的回收速度和回收数额，因而是信用评估的最重要因素。
四经营环境条件（Condition）
经营环境条件指可能影响渠道中间商付款能力的经济环境，如客户在困难时期的付款历史、客户在经济不景气情况下的付款可能。
五抵押品（Collateral）
抵押品指渠道中间商为获取商业信用而提供的担保资产。当客户的信用不明朗，销售人员对客户的具体情况了解不充分的时候，应要求客户提供一定价值的抵押品。
这5个方面的英文正好是C打头，因此也可以称为“5C分析法”。对渠道中间商进行以上5方面的因素分析后，基本可以对其信用品质做出合理的评定，给予不同的信用条件，将其划分为几类进行管理。
信用条件指企业要求中间商支付赊销款项的条件，主要包括信用期限、折扣期限、现金折扣等条件。
信用期限是指允许客户欠款的时间限定，只要客户在此期限内付款就不算违约。一般而言，信用期限越长，表示给客户的条件越优惠，对客户吸引力越大。对企业来说，延长信用期限既有扩大销售增加收益的一面，也有增加成本减少收益的一面。信用期限过短不足以吸引客户，不利于扩大销售；信用期限过长会引起机会成本、管理成本、坏账成本的增加。所以，在进行信用期限优化时应计算延长信用期限增加的销售利润是否能超过增加的成本费用。延长信用期限会增加应收账款的占用额及收账期，从而增加机会成本、管理成本和坏账成本。企业为了既能扩大销售，又能及早收回款项，往往在给客户以信用期限的同时推出现金折扣条款。比如：若某客户能够在发票开出以后的10天内付款，可以享受账款总额2%的现金折扣优惠，如果放弃折扣优惠，则全部款项必须在30天内付清。
对于经营情况良好、付款能力强的客户，应当采取宽松的信用政策，授予其循环信用额度。对这类客户要建立经常性的联系和沟通，维护良好的业务关系，努力避免客户流失。当然，即使是对信用等级最高的客户，也要定期了解客户状况，更新客户信用信息。在客户资金周转偶尔有一定的困难，或旺季进货量大、资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限，回款期限以不超过一个进货周期为限。
对于经营能力和付款能力在平均水平的客户，在信用上应做适当的控制，基本上以信用限额为准，超过信用限额不宜太大。要继续建立良好的客户关系并不断增加了解，注意其经营状况和产品市场状况的变化，随时调整管理策略。
对那些经营困难，赢利水平较低甚至濒于亏损边缘的客户，应仔细审查，给予少量或不给信用限度，要求现款现货，但提出要求时应该讲究艺术性，不要让客户感到难堪。这类客户恰恰处于“开拓渠道”和“获得利润”的临界点，维护业务关系难度比较大，在业务交往中除了要求其出具合法性文件外，还应进行一些专门调查，如实地考察或委托专业机构调查，增进了解。对其中欠债甚巨者坚决要求现款现货，丝毫不能退让，并且要做好客户破产倒闭的准备，在该区域市场要有补救措施。这一等级不应列为企业的主要客户，应逐步以信用良好、经营实力强的客户取而代之。
最后，对于那些亏损严重、回款记录不佳的客户，要避免与之进行任何信用交易，坚决要求现金结算。销售人员可以保留这些客户的资料，但不应投入过多的精力来收集更新信息。在坚持追回账款的情况下，应逐步淘汰此类客户。如果事前和事中控制做得好，能够保证这样的客户欠款额在一个很低的水平，有时候追账所花费的成本还要高于欠款额。在这种极端情况下甚至可以“壮士断腕”，做销账处理。
战术解说
在完成渠道中间商的资信评估工作之后，应及时地将客户按照不同的级别划分开来，建立客户档案。根据这些客户档案，包括了解客户付款的及时程度、与客户建立信用关系的条件、付款时间以及客户信用等级的变化等，以便采取不同的信用政策。
渠道回款的日常管理
对某些销售人员来说，他们的工作似乎就是铺货和回款，殊不知在这两个工作之间的日常管理才是最耗费时间和精力的工作，也是渠道建设的重中之重。有效的风险控制措施能够最大限度地减少客户违约给企业带来的损失。在渠道运行中，要想有效地实施对客户的信用风险控制，必须根据渠道信用政策制定一套全面的风险控制方案和措施。
首先，企业要制定一套定期的、规范的对账制度，避免双方在财务上的差距像滚雪球一样越滚越大。对账之后要形成具有法律效应的文书，而不是口头承诺。企业建立定期对账制度，要每月发出对账函，由业务人员到对方财务部门取得签章认可，以确保货款数额无差错。
企业要对赊销铺货状况进行经常性的管理和服务，不能“铺而不管”。货一旦赊出去，就必须密切关注渠道中间商的运作情况，对不良征兆要保持高度警惕，切勿等到赊销期满才过问，否则，很可能成为“竹篮打水一场空”。对正在进行交易的客户要进行适时的监控，密切注意其一切行动，尤其是付款行为。对于高风险的中间商或重要的中间商还要予以多方面的监督。渠道中间商经营状况不好，常常会出现一些危险信号。销售业务人员在日常拜访中，要认真检查客户的经营状况。由于货款风险的发生，一定会出现一些征兆，所以应密切观察，努力去发现这些危险信号，这对货款安全会起到警示作用，然后依此迅速采取行动，可以有效减少客户给自己带来的经营风险。
当发现客户行为有不良征兆时，首先考虑的措施就是贸易暂停，停止发货或者收回刚发出的货物，只有这样才能避免损失的进一步发生。通过监控运输单据的制作与货物的发运过程，在下列两种情况下应控制发货：
一付款迟缓
当客户拖延付款时，可通过信函、电话等方式提示客户。如客户仍拖欠不还，一旦超过规定的贸易暂停限期，就应停止发货。一般来讲，信用期越长，贸易暂停限期越短。
二交易金额突破信用限额
信用限额应依据中间商的财务状况和信用等级综合做出评定，交易金额超过信用限额会给企业自身带来坏账风险，尤其在由于客户延期支付而被突破的情况下，控制发货措施就显得尤为重要。
如果客户处于危机中但仍有回旋余地时，可能会要求继续供货以维持运转，此时便应坚持额外担保。最低限度的担保是开立商业票据，一旦不能兑现时便可立即停止交易；最高程度的担保就是预付账款。
企业要想回款快就一定要为客户提供优质的服务，比如及时到位的物流配送、内部管理和外部运营上给予客户的服务与指导等，从而获得客户的好评与满意。通过强化服务客户的观念，让客户找不出拒绝回款的“理由”。
销售人员尤其应当关注产品的销售状况，如在本次收款周期内，欠款额、产品的销量、库存分别是多少，是否达到合同规定的收款条件。销售状况在相当程度上决定了收款能否顺利进行，可以说产品的实际销量才是收款时最具说服力的依据。
有时客户并不是存心想赖账，而确实是销售状况不佳。这时销售人员可以了解渠道中间商的经营情况，帮助渠道中间商分析市场，出台相应的助销政策，策划促销方案等，往往可以收到不错的效果。企业还要加强与渠道中间商的感情联络。比如，关心一下渠道中间商的经营状况并给予必要的指导、按期帮渠道中间商进行必要的培训。企业必须让客户意识到，经销产品可以实现“双赢”，这样他们才愿意在回款时给予积极的支持与配合。
战术解说
从理论上讲，企业可以滞留货物所有权，即在合同中约定，企业在商品售出后保留它的所有权，直到客户偿付账款为止。这是一项无任何额外成本又能有效避免风险的措施。当然，在实际应用中，并不能完全规避信用风险，因为商品的所有权虽然掌握在企业手里，但不能实际占有或使用货物，并不能进行有效控制。
建立账款预警机制
美国通用电气公司史上最伟大的董事长兼首席执行官韦尔奇曾说：“我们公司是个了不起的组织，但如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，答案是永远不会。”
英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·葛洛夫有句名言，叫做“惧者生存”，这位世界信息产业巨子用“惧者生存”四个字总结其在位时取得的辉煌业绩。
微软公司原总裁比尔·盖茨的一句名言是“微软离破产永远只有18个月。”
在华为集团正处在蒸蒸日上的阶段时，集团创始人任正非一直在告诫员工这样一句话：“我们今年可能活不成了。”
海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔发展时用一个字来概括他的感觉——“惧”。他把“惧”诠释为战战兢兢、如临深渊、如履薄冰。他认为市场因为竞争太过残酷，只有居安思危的人才能在竞争中获胜。
这就是成功企业家不会忘记而失败企业家常常忽视的一个事实：危机无处不在。无法应对危机的企业，是不成熟的，也是很难生存的。
在企业诸多的危机中，欠款危机是最严重的。很多企业应收账款一大堆，内部管理却混乱到拿不出一张应收账款报表，究竟企业外面有多少账款、是由哪些客户欠的、每个客户欠多少、欠了多长时间、未还款原因是什么、责任人是谁，这些基本的账目企业自己竟然说不清。更有甚者，有些企业连跟客户签的合同和欠条都不知存放哪里，账款根本无从追讨。所以，合格的渠道开拓者必须建立起一套科学的账款预警机制，一般称为“应收账款跟踪管理体系”，其实施分以下六个步骤进行：
一建立应收账款档案，并在发货后5日内，以电话或传真方式主动与客户联系，通知客户发货情况。此次联系主要应显示良好的服务态度，并注意观察客户是否有异常反应。
二估计到货日期，再次与客户联系，询问客户是否收到货物，货物件数与发货单是否一致，包装是否有损坏，接货是否顺利，等等。注意客户的态度，并记录到货日期。
三货到一周后，以电话、传真或信函方式再与客户取得联系，询问客户的货物查收详细情况，了解是否有意外事故发生，客户对货物质量是否有异议等。如果出现异常情况，应及时备案并汇报，同时通知有关部门。
四在账款到期前一周，要再次与客户联系，可视客户情况，选择录音电话、传真、电报、快件甚至登门拜访等多种形式。目的是了解客户对交易是否满意，并提醒客户账款的到期日，同时暗示客户按期付款的必要性。
五在账款到期后5天内，与客户直接联系，对已按期付款的客户给予感谢，以进一步加强与客户的良好关系，
六若逾期一个月仍未收到账款，做专案处理。
对客户进行应收账款的跟踪管理，能够及时发现信誉不良和恶意拖欠的客户，与客户保持联系，可及时发现这些问题以及客户经营困难、法律纠纷，资产转移等其他现象，以便及时采取措施，可以及时收回账款，减小呆账、坏账的发生率，从而节省处理逾期应收账款的费用，提高企业效益。一个执行得力的应收账款跟踪管理体系，有利于与客户及时沟通，减少产生纠纷的可能性。
战术解说
客户通常会先支付管理严格的债权人，所以使客户感到企业管理的严格，可以给惯于拖欠的客户施加压力，从而大大提高回款的可能性，为下一步的催收扫清障碍。
应收账款的催收
应收账款的催收是一件艰苦而富于挑战性的工作，销售人员首先要树立良好的收款心态。应收账款的形成有客观因素，也有主观因素，可以说，很多应收账款的拖欠是由于销售业务人员胆怯、软弱和碍于情面造成的；但是也不能像黄世仁对杨白劳那样“要债”，手段太过极端会使客户产生逆反心理，不仅会使客户对付款的态度更加顽固，甚至有可能对品牌产生厌恶感，堵塞了企业辛苦建立起来的渠道。
其实催收账款的原则和一切斗争一样，都是三点：有理、有利、有节。
首先，催款时必须理直气壮、意志坚决。回款是正常的商业行为，必须要有坚定的信念，在催收货款时，没有必要心存歉意，要信心满怀，遇事有主见，这样才能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠款追回。反之，则会被客户牵着鼻子走，原本能够收回的货款也有可能收不回来，不要认为向客户催收太紧会使对方生气，影响以后的交易，要知道客户的货款欠得越多，支付就越困难，就越容易转向他方，所以紧催是上策。尤其是对于付款情况不佳的客户，更要直截了当催收。不必跟对方寒暄太久，应简明地告诉他你来的目的就是专程收款。如果吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会使对方在精神上处于主动地位，做好如何对付催款的思想准备。
“有理”的第二个层面是做好前期准备工作。在催款之前要与仓库和财务对账、开好发票、结清费用，不给客户拖欠的借口。为预防客户拖欠货款，在交易当时就要规定清楚交易条件，尤其是对收款日期要做没有任何弹性的规定。例如，有的代销合同写着“售完后付款”，只要客户还有一件货没有卖完，他就可以名正言顺地不付货款。双方的约定，必须使用书面形式，并加盖客户单位的合同专用章。前期工作出现疏漏，有时候“有理”也变成“没理”了。
“有利”，指的是催款必须要有实效，不能劳而无功，浪费精力。有的客户因为经营不好，资金困难，不能一次付清，这时可以一次收一点，别指望一次收齐，别拒绝小金额回款。如果一见面客户就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处“取钱”，这是渠道中间商经常会使用的“小把戏”。这时一定要表现出“贴身紧闭”的功夫，要有不达目的不罢休的气势。在得知客户手头有现金时，或客户账户上刚好进一笔款项时，一定要即刻赶过去抓住机会催款。如果只收到一部分的货款，与约定有出入时，要马上提出纠正，而不是等待对方说明。如果运气好，在一个付款情况不好的客户处出乎意料地收到很多货款时，就要及早离开，以免对方觉得心疼。如果发现你的客户经营不善，面临倒闭的风险，必须在了解经营状况后，采取以货抵债或退货调货的措施以减少损失，千万不要拒绝。
如果对方实在是恶意赖账，首先要表明态度，强调诉讼或追债的决心，逼对方就范。实际上，每个公司都不希望卷入官司，可以先发律师函或委托追债公司告知对方，先礼后兵，必要时提起诉讼或委托追债公司追债。
而所谓“有节”，则是指在催款时要多用“磨”的功夫，避免使用极端手段。让我们看看某家“专业追债公司”是如何帮助企业催讨货款的：
某家大酒楼拖欠一名养殖基围虾的老板3万多元。讨债人每天带着十几名民工在该酒楼生意最繁忙时去吃饭，每桌却只点一盘酸辣土豆丝，大声谈笑，一待就是两三个小时，搞得其他客人没法就餐。5天后，酒楼老板头疼不已，只有还钱了事。
一名“专业讨债人”这样概括自己：我们就是牛皮糖，黏得赖皮老板摆不脱，就是肉中刺，刺得他们日夜不安，乖乖还钱。
如果顺利收回货款，销售业务员可以再谈新的合作项目，这样新合作谈起来也会比较顺利。走前可与客户说些诸如“企业现正在研发新产品，很有市场前景，将对客户加大支持力度”，并会“向企业申请更好的销售政策”之类的话来安慰他，同时向他表明“这段时间事情比较多，需要赶紧回公司”，并向客户约定下次上门拜访的时间，再度向客户道谢后，马上就走。
战术解说
对于那些百般抵赖有钱不付的客户，就需要表明如果没钱还的话就把货返回去。在这种情况下，除非客户真的放弃与企业合作，一般都会给企业回款。如果客户连货也不返的话，那么应果断地诉诸法律，强制执行。
催收账款的策略
在实际经营活动中，即使做到了完善的客户管理，也难免遇到客户欠款逾期的问题。
要想有效地清收逾期账款，就要具体问题具体分析，审时度势、对症下药。否则可能事倍功半，两败俱伤。一般而言，造成逾期账款有七种常见的原因：
一催款不力
这种逾期账款主要是由于销售人员对回收账款认识不够或货物分出后不主动回款造成的，毕竟要求客户主动付款有时是一种不切实际的想法。这种拖欠一般只要催要，很快就可回笼入账。
二合同纠纷
常见的合同纠纷主要有下面三种情况：
由于销售人员在业务洽谈或在签约时疏忽大意，造成合同有关条款在执行中产生争议，进而影响了账款的回收。对此，应主动找客户协商，本着实事求是的原则来纠正原来的疏忽，一般会得到客户的谅解而追回账款。
由于本企业违反合同规定导致合同纠纷从而影响账款回收，应主动向客户赔礼道歉，征得客户的谅解，并按合同有关违约条款承担一定责任；如果因此给用户造成了损失应给予赔偿，并最终追回账款。
由于客户违反合同而导致的纠纷，应主动与其交涉，尽量通过协商的方式解决。若双方协商不成，可以按合同规定的纠纷处理办法进行仲裁或法律诉讼，最后追回逾期账款。
三货物积压
这种逾期账款是由于客户经营决策失误、过量进货造成的。对这种情况，可以通过把多余货物调剂给别的客户或帮助客户加强销售等办法解决，以达到尽快收回逾期账款的目的。
加强库存管理，积极疏导客户库存是减少客户拖欠货款的重要手段。做好库存的管理工作，首先要争取下单的准确性，多发畅销产品，少发滞销产品，保证货流畅通。其次要力争库存产品结构、数量的合理性，以减少不合理的渠道库存压力。在产品结构和数量上实行优化策略，保障优势畅销产品的库存数量，同时下决心淘汰滞销产品，切忌贪大求全的“全品项分销”行为。最后，要加强库存的跟踪管理，利用调货、退货、打折、促销等手段，及时帮助客户解决诸如积压、滞销、过时和临期的产品，以扫清货款回收障碍。
四客户经营不佳
对这种逾期账款，若的确暂时无力偿还，可采取分批催讨、拿回多少算多少的办法来催缴。若能设法帮助客户搞活经营，不仅可以追回账款，而且还会让客户十分感激，从而建立更稳定的合作伙伴关系。
五客户资金周转不佳
这类拖欠客户是由于资金周转不灵、运作不佳而导致一时难以支付账款。对于这类客户要区别对待。如果对方确因资金暂时困难而又有还款诚意，那么本着长期合作的原则，应该体谅其难处，允许其暂时延期付款，但双方应达成协议，一旦对方资金略有宽裕，应该主动偿还账款；如果对方资金周转不佳是人为造成的资金紧张，应该采取一些公关措施早日追回账款。
了解客户的结算习惯有助于提高收款成功率。如果没有抓住客户的结算规律和各种周期，客户的结算周期与回款预期相冲突，或者每次去收款，客户账上的钱总是“不巧”地刚好被别的公司拿走了，应收账款回笼计划就会十分被动。
要解决这一问题，首先要尽可能地全面了解经销客户的经营状况、进货周期和结账周期，关键是要争取比其他企业领先一步拿到应收的账款。其次，不要单纯为了讨债而去收款，而是协助客户一起去经营好其货款，这才是降低企业呆账坏账的根本所在。纯粹的讨债者是不可能与人成功合作的。平时就多关心客户，不要等到收款时，才想起他们。例如，在每次账款周期到来之前，象征性地帮助客户去回收几笔他的应收款，会对你的收款工作带来积极的作用。适当地与客户的财务人员搞好关系，虽然他们对产品销量没什么直接贡献，但如果你也能够像关注客户的业务经理那样经常照顾到他们的财务主管，其效果往往在关键的时刻就能呈现出来。
六故意拖欠
有些客户不讲商业信誉，故意逾期付款。对于这类客户，必须态度强硬，手段灵活。要一针见血地指出对方的恶意拖欠行为，使对方不得不偿还账款。若对方故意有钱不还，也不妨来个“软磨硬泡”，以其人之道，还治其人之身，这招往往很见成效。对完全不讲信用的客户，可以通过法律方式追索。
七不可抗因素
这类逾期账款的产生是由于遇到意想不到的事故使客户遭受重大经济损失或其他影响，致使无法偿还账款。对此应慎重对待，首先应对客户出现的意外事故表示同情和慰问，然后根据对方的具体状况决定应对策略，是暂缓催要，还是部分追回，还是保留追索权。对确实无法追回的，可做销账处理。
战术解说
无论产生逾期欠款的原因是什么，账款发生后，都要立即催收。研究表明，账款逾期时间与平均收款成功率成反比。账款逾期6个月以内应是最佳收款时机，如果欠款拖至一年以上，成功率仅为266%，超过两年，成功率则只有136%。
电话催款的技巧
上门催款虽然直接高效，但是成本也高。很多企业面对的是全国各地的渠道代理商，不可能全国各地去收款。对销售业务来说，电话催款才是最普遍、常用的手段。
通过电话向客户催讨应收账款，由于不能见面，难以向对方施加压力，哪怕你在电话里跟对方吵架，但不给钱就是不给，弄不好对方轻易就把电话挂了，甚至把你的电话号码加入“黑名单”。这样一来，款项自然就成了呆账。所以，电话催收虽然是常用的方法，但并不容易。让我们先来看一个成功收款的电话样本：
A：“您好！我是×××，请问B经理在吗？”
B：“您好，我就是B。”
A：“B经理您最近很忙啊？”
B：“也是瞎忙，您有什么事啊？”
A：“我打电话是要告诉您，12月1日到期的、发票编号0123的货款，现在还有25万元的账款尚未付清。”
B：“是吗？我没有印象了啊。”
A：“根据我们的记录，您在11月1日用编号3210的订货单，向我们订购了10批女式西装，每批女式西装的单价是24万元，再加上每单位1000元的运费，所以总金额是25万元。这些货品的出货日期是11月1日，根据我们的送货记录，交货日期是11月5日，而且提单是您当场签的名。”
B：“哦，我记起来了，可是我一直都没有收到发票。”
A：“我们的会计已经在11月1日把发票寄给您了，并且11月15日寄出的一封普通信件中也附上了该发票的复印件。我现在也可以通过传真再给您发送一份，您的电话可以接收传真吗？”
B：“我没有传真机。再说，现在拿出25万元，也有些困难啊。”
A：“为什么呢？”
B：“现在经济不是那么景气，我们手上没有这么多额外的现金。员工的薪水、国家的税收、房租这些现在都要想办法呢。”
A：“那我们这里也要经营啊，您现在能付多少款呢？”
B：“我们现在最多能开一张10万元的支票。”
A：“要不，您觉得这样如何？您今天先寄给我10万元，接下来的5个月，您每月固定汇给我51万元的支票，支付本金和利息。麻烦您在每个月的5日以前支付这笔钱。这样一来，您既可以付清您的账款，我也不必将这笔款项交给律师事务所处理了。”
B：“哦，我想这也是一个好办法啊。”
A：“如果您觉得这个计划有问题，现在我们可以就相关的问题进一步地讨论。如果没有，今天我们就签份备忘录，使它成为收账记录的一部分。这个方法已经是最后的让步了。我想大家都不想为这点钱上法庭的，是吗？”
B：“是啊，我想我们可以办得到。”
A：“太好了。我立即寄给您两份分期付款协议，一份您留下来存档，另一份请您签好名字寄还给我。好吗？”
B：“好的，再见。”
A：“再见，祝生意兴隆。”
通过这个例子可以看出，对一名合格的销售人员来讲，正确地利用电话来实现自己的回款目的是必不可少的技巧。如果能够免去上门催款的麻烦，仅仅是一个电话就能解决回款问题，岂不是再好不过的事情？所以，作为一名销售人员，一定要掌握电话催款的技巧。
一般而言，电话催款应选在每周最后一个工作日。这时大家都盼望周末的到来，有一种“赶快把这件事了结”的心态。最不宜催收的日子是周一和周三。绝佳的时机是在对方刚开始上班的一段时间，因为这通常是人心情最好的时刻。中午午餐、午休时，不宜进行电话催收。当然，也不必囿于成规。在具体操作中，需要通过熟悉对方的习惯，根据实际情况确定。
因为无法向对方直接出示票据，所以通过电话催款之前，更有必要反复核对交易明细和对方拖欠的确切金额。
电话催收最重要的还在于耐心，不死心、不放弃，电话一定要打到对方结清旧账才能罢手。把重心放在次数，而不是结果上，一有机会就应该打电话找对方要钱。随着电话次数的增加，你的成功概率会逐渐上升。当然，在收到欠款后，应当对客户表示“歉意”，给对方一个“按时回款就不会受到骚扰”的暗示，下次催款就会顺畅许多。
战术解说
电话催款一定要找对人。有时客户会让下属或秘书来当“挡箭牌”，这时不妨告诉接电话的人你的目的，再和多方闲聊几句，态度要特别客气。或许几次交谈之后，对方就会与你熟络起来，给你的催款工作带来帮助。
对付不同类型的客户
要想做到高效催款，就要根据不同人的性格特点制定不同的催款策略。下面我们按照由易到难的顺序，分析一下各种客户的性格类型和应对原则：
一合作型客户
这类客户合作意识强，与他们交易能给双方带来皆大欢喜的满足。在与他们交涉时，要遵循“互惠互利”的策略思想。销售人员可以说：
“假如我方再供货一部分，你们前面的款还多少？”
“每月还款10万元，再送200件货怎样？”
通过向债务人提出一些假设条件，以探知对方的态度。条件最终可能成立，但在没有弄清对方的意向之前，它仅仅是一种协商的手段。假设条件策略比较灵活，使用得当可以使索款在轻松的气氛中进行，有利于双方在互利互惠的基础上达成还款协议。
二虚荣型客户
爱慕虚荣的人的特点是显而易见的，他们的自我意识比较强，喜欢表现自己，并且对别人的评价非常敏感。面对这种性格的客户，要满足其虚荣心，以之作为跳板。
与这类客户交谈的话题应当选择他熟悉的事或物，一方面可以为对方提供自我表现的机会；另一方面还可能了解对手的爱好和有关资料。
索款可事先从侧面提出，在人多或公共场合尽可能不提，这样可以满足其虚荣心。激烈的人身攻击多半会令这种人恼羞成怒，所以应该尽量避免。要多替对方设想，顾全他的面子，并且让对方知道你曾经维护了他的名誉。当然，如果对方耍赖，也可利用其要面子的特点，与其针锋相对而不顾情面。
需要注意的是，爱慕虚荣者最大的缺点就是浮夸。因此要防备对方的夸夸其谈，应该对客户的承诺做记录，最好要求他本人以企业的名义用书面形式表示。对达成的还款协议等意向应及时立字为据。要特别明确违约条款，预防对方以种种借口否认。
三固执型客户
固执型客户最突出的特点是坚守自己的观点，对自己的观点从不动摇。这就要求销售业务员学会试探对方的底细。向客户提出一个对双方有利的还款计划。如果对方反应尖锐，采取对抗的态度，就可以考虑采取强力方式催款；如果对方反应温和，就说明还有回旋的余地。
虽然固执型客户对自己的观点有一种坚持到底的精神，但这并不意味着其观点不可改变。要认识到这一点，就不要在拟订策略的时候自我设限。为了使对方转向，不妨试用先例的力量影响他、动摇他。例如，向其出示其他客户早已成为事实的还款协议，或者法院执行完毕的判决书、调解书等。一方面以某种借口制造冲突，或是利用多种形式向对方施加压力；另一方面想方设法恢复常态，适当时可以赞扬对手的审慎和细心。总之是要通过软磨硬泡的方法达成让对方改变原来想法的目的。
四强硬型客户
强硬的人往往态度傲慢、蛮横无理，寄希望于对方的恩赐是枉费心机，要想取得较好的催款效果，总体指导思想是避其锋芒，设法改变其认识以达到尽量保护自己利益的目的。
沉默对态度强硬的人是一种有力的应对手段。上乘的沉默策略会使对方受到心理打击，造成心理恐慌，不知所措，从而达到削弱对方力量的目的。沉默策略要注意审时度势、灵活运用，如果运用不当，效果会适得其反。如果一直沉默不语，客户会认为你是慑服于他的恐吓，反而增添了拖欠的信心。
五感情型客户
据统计，在最容易拖欠货款的客户中，这一类型是最常见的。从某种意义上来说，感情型客户比强硬型客户更难对付，因为后者容易引起销售人员的警惕，而前者则容易被人忽视。他们在交流时十分随和，能迎合对方，在不知不觉中把人说服，至少让对手丧失催讨的信心和兴趣。
从性格特点来说，感情型客户更注重人际关系，更希望得到别人的承认，受到外界的认可，同时也希望供货方了解自身企业的困难。因此，一些能让对方产生认同感的赞美，对于感情型客户非常奏效，比如，可以说：
“现在各企业资金都很困难，你们公司能搞得这么好，全在于您的领导。”
“你们这个行业垮掉不少企业了，你们还能挺过来，很不错。”
与感情型客户协商货款清偿时，应当在一开始就创造一种“公事公办”的气氛，在感情方面保持适当的距离。与此同时，可就对方的还款意见提出反问，以引起争论，如“拖欠这么长时间，利息谁承担”等，这样就会使对方感到紧张。当时也应当注意不要激怒对方，一旦对方开始主动回击，就很难再指望通过商谈取得结果。
六阴谋型客户
毫无疑问，这是最难对付的一种类型。他们就是要想方设法拖欠供应商的货款，以满足自身的利益与欲望。
与固执型和强硬型客户不同的是，前者虽然坚持“不还款”，但是往往会陷入“自知理亏”的心理困境，而阴谋型客户则可以通过寻找各种借口给自己带来心理安慰，甚至沉浸于“赖账游戏”，乐于把催账的人“玩弄于股掌之间”。
因此，对付这类客户，关键是要让对方的“游戏”玩儿不下去，或者让他自己觉得“不好玩儿”。比如阴谋型客户常用的手段是“踢皮球”，不断更换洽谈人员应对催款人。这时就要揭穿他的诡计，对其更换的工作人员置之不理，可听其陈述而不作表述，挫其锐气，只对原经办人施加压力，采用各种手段使其不得安宁。必要时可以组成“催账小组”，把客户的办公室挤满，让对方有一种“兵临城下”的感觉，再也施展不出什么手段。
掌握了客户的这几种类型，便可以提早制订适当的催款方案，以实现顺利回款的目的。
战术解说
必须牢记，无论遇到什么样的对手，都永远不要和客户争辩。在收款的过程中，客户有时会因为一些小事抱怨，此时应该洗耳恭听，不要与其争辩。如果在辩论中落败，对方就掌握了主动权；若是侥幸获胜，对方就会觉得很没面子，会另外找出各种理由延期付款。“我同意您的说法……那么……”是最好的句式。