一个优秀的销售员都应该注意一些销售细节，比如应该及时注意客户发出的成交信号，永远让客户先挂电话，永远都不要和客户争辩，千万不要弄错了购买的决策人，而且逢年过节的时候，都给你的客户寄感谢函或致谢卡。当你真正地处理好这些细节的时候，客户就会与你进行长期合作，你们就可以取得一个双赢的局面。
1．及时注意客户发出的成交信号
无论是在与客户进行正式的销售沟通过程中，还是在销售人员开展的其他销售过程当中，当客户有意购买时，他们通常都会因为内心的某些疑虑而不能迅速做出成交决定，这就要销售人员在销售过程中密切注意客户的反应，以便能够从中准确识别客户发出的成交信号，做到这些可以有效地减少成交失败的可能。及时、准确地利用客户表露出的成交信号捕捉成交机会，必须要靠销售人员的认真观察和细心体验，在销售过程中一旦发现成交信号，应及时捕捉，并迅速提出成交要求，否则将很容易错失成交的大好机会。
当客户产生了一定的购买意向之后，如果销售人员细心观察、认真揣摩，就一定能够从他（她）对一些具体信息的询问中发现成交信号。比如，他们向你询问一些比较细致的产品问题，向你询问产品某些功能及使用方法，打折，或者向你询问其他老客户的反应、询问公司在客户服务方面的一些具体细则等等。在具体的交流或沟通实践当中，客户具体采用的询问方式各不相同，但其询问的实质几乎都可以表明其已经具有了一定的购买意向，这就要求销售人员迅速对这些信号做出积极反应。
很多销售人员之所以得不到订单，并非是因为他们不够努力。而是因为他们不懂捕捉客户成交的具体信号，他们对自己的介绍缺乏信心，总希望能给对方留下一个更完美的印象，结果反而失去了成交的大好时机。
小王是某配件生产公司的销售员，他非常勤奋，沟通能力也相当不错。前不久，公司研发出了一种新型的配件，较之过去的配件有很多性能上的优势，价格也不算高。小王立刻联系了他的几个老客户，这些老客户们都对该配件产生了浓厚的兴趣。
此时，有一家企业正好需要购进一批这种配件，采购部主任非常热情地接待了小王，并且反复向小王咨询有关情况。小王详细、耐心地向他解答，对方频频点头。双方聊了两个多小时，十分愉快，但是小王并没有向对方索要订单。他想，对方还没有对自己的产品了解透彻，应该多接触几次再下单。
几天之后，他再次和对方联系，同时向对方介绍了一些上次所遗漏的优点，对方非常高兴，就价格问题和他仔细商谈了一番，并表示一定会购进。这之后，对方多次与小王联络，显得非常有诚意。
为了进一步巩固客户的好感，小王一次又一次地与对方接触，并逐步和对方的主要负责人建立起了良好的关系。他想：“这笔单子已经是十拿九稳的了。”
然而，一个星期后，对方的热情却慢慢地降低了，再后来，对方还发现了他们产品中的几个小问题。这样拖了近一个月后，这笔到手的单子就这样黄了。
小王的失败，显然不是因为缺乏毅力或沟通不当，也不是因为该产品缺乏竞争力，而是因为他没有把握好成交的时机。
许多销售沟通最终失败的结果不是因为你没有效地说服客户而造成的，很多时候，客户已经做好了购买的决定，而你却没有及时发现对方发出的这些成交信号，结果大好的成交机会就这样被你轻易错过了。那么，怎么知道是应该成交的时候了呢？客户的购买信号有很多，但是很少有直接表述的，这就需要销售人员仔细观察、并及时把握这些暗示的语言动作，从而有利于成交的快速进行。
在一般情况下，以下几点往往可以表现为客户的成交信号：
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（1）提出意见，挑剔产品。俗话说：“挑剔是买家”。当顾客提出异议或对产品评头论足，甚至表现出不满时，有可能是产生购买的欲望，在尽可能地为自己争取利益。
（2）褒奖其他品牌。其实和上边的道理一样，顾客是在为自己争取好的谈判地位，以便在下步的购买中得到更多的“便宜”。
（3）问有无促销或促销的截止期限。顾客总是想买到价廉物美的产品。能少掏点就少掏点，毕竟掏腰包对顾客是最痛苦的过程，能有优惠打折赠品的促销活动消费者是绝对不会放过的。
（4）问团购是否可以优惠。这也是顾客在变相地探明厂家的价格底线。
（5）声称认识厂家的某某人，是某某熟人介绍的。中国是关系社会、面子社会，人情世故还是非常重要的。
（6）打听产品保养、保修之类的售后问题。中国消费者最缺乏的就是消费的安全感，所以顾客对保修等等有关事项是必问的问题之一。
（7）问与自己同行者的意见。人是需要认同和被认可的。在自己拿不定主意或主意已定时，用别人的意见佐证一下是人之常情。
（8）问送货的时间或到货的时间，特别是对一些没有库存、需要厂家定制类的、有一定生产和送货周期的产品。
（9）问付款方式。如定金还是全款，分期还是全额等。
(10)顾客直接“投降”：“你介绍的真好”“真说不过你了”等等。
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（1）由静变动。在动作上有抄手、抱胸等静态的戒备性动作，转向“东摸摸、西看看”的动态动作。俗话说“爱不释手”。如果顾客对产品动“手”了，至少说明顾客有了购买的意向。
（2）由紧张到放松。顾客在决定购买前，心理都较为紧张，弦绷得比较紧，有一种购买前很难决策的焦虑和不安。一旦顾客确定下来，心理一般就如释重负，自然在行为动作上会表现出放松的状态。如坐着的顾客动作有原来的前倾变成后仰。
（3）看顾客的双脚。顾客的双脚可能透露顾客真实的购买意愿。当顾客说，“你不降价，不给我优惠，我真得走了啊”，上身已经有转身的意思，但顾客的双脚还死死地冲着想买的这套产品时，说明顾客还是在揣测商家的价格底线，这时候就要看谁撑得住了。
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（1）目光在产品逗留的时间增长，眼睛发光，神采奕奕。
俗话说，眼睛是心灵的窗户。观察顾客眼睛、目光的微妙变化可以洞察先机。
（2）顾客由咬牙沉腮变成表情明朗、放松、活泼、友好。
（3）表情由冷漠、怀疑、拒绝变为热情、亲切、轻松自然。
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（1）转变洽谈环境，主动要求进入洽谈室或在导购要求进入时，非常痛快地答应，或导购在订单上书写内容做成交付款动作时，顾客没有明显的拒绝和异议。
（2）向导购介绍自己同行的有关人员，特别是购买的决策人员。如主动向导购介绍“这是我的太太”，“这是我的领导XXX”等。
根据终端环境的不同，顾客的不同，销售的产品的不同，导购员介绍能力的不同，成交阶段的不同，顾客表现出来的成交信号也千差万别，不一而足，无一定之规。优秀的终端导购可以在终端实战中不断总结，不断揣摩，不断提升。总之，如何读懂顾客的“秋波”，对大多数终端导购来说，是“运用之妙，存乎一心”。
2．永远都让客户先挂电话
电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流，对方看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方。
现代社会中，电话已成为商业联络的一个重要工具，甚至还出现了电话营销，利用电话与客户交流很方便，可以提高办事的效率。
因此，要重视电话礼仪。由于电话在生活中再普通不过，因此人们往往忽略打电话应注意的礼仪，有些人往往在接听电话时，还没等到对方说“再见”。就重重地挂上电活，虽然这只是一个很小的细节，但却是一个十分不礼貌的行为。不管你手头有多少工作需要尽快处理，也不可粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂礼貌，素质太低，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户生意的成败。
万芳是一家贸易公司的秘书，恰好在她忙得不可开交的时候，接到一个客户打来的电话，万芳在听了对方的一番长长的问题后，只作了简单的回答就挂了电话。对方还没有想到万芳会在他之前挂断电话，心里非常不悦地嘟哝了一句：“这么急，赶杀场啊！”
后来这个客户与万芳的上司一起聊天时，说到了万芳挂电话的事，她的上司好像受到了侮辱一般，回来就把万芳训了一顿。
因为接听电话而失去重要客户是得不偿失的。因此，接每个电话，都要将对方视为自己的朋友，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。接听电话时，应该注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，也体现出你的修养和气质。同时，适当地给予回应，让对方感到你有耐心，有兴趣听他讲话，这无疑会使对方信任你，客户的信任对你的工作是非常有利的。
即使你案头有很多工作要做，也不要在接听电话时表现出不耐烦，尤其是接下来听抱怨你的工作或公司的情况的电话时更要耐心，专心地倾听。在电话交谈时态度冷冰冰的，急于为自己为公司争辩，不能平心静气地听对方说话，甚至不耐烦地挂断电话，这些做法不但不能解决问题，还会进一步激化矛盾，使得问题更难解决。遇到这种情况，首先得耐心听对方把话说完，然后，再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与对方商量解决方法，这样不但留住客户，而且还给客户留下了极好的印象。
一般来说，通话完毕后，接电话的一方应该先挂电话，打电话的一方等对方挂了电话之后，再轻轻地放下话机。某些情况下即使是你主动打的电话，如果对方比你的职位高、年龄大，你也应该让对方先挂电话，然后，自己再挂电话。
3．适当地对客户表示关心
在销售过程中，销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴。
《世界最伟大的销售员》一书中有这么一段话：“我要爱所有的人。仇恨将从我的血管中流走。我没有时间去恨，只有时间去爱。现在，我迈出成为一个优秀的人的第一步。有了爱，我将成为伟大的销售员，即使才疏智短，也能以爱心获得成功；相反的，如果没有爱，即使博学多识，也终将失败。”
可见，销售成功并不完全取决于技巧，有时，只要你拥有一颗真诚的心就可以了。
有一年，销售员李某去拜访一家比较大的化妆品专卖店，李某奉上名片，说明来意，专卖店老板马上就说：“你们这些化妆品都很一般，其他厂家也都有，要什么产品我会去公司拿，我还很忙，如果没什么事，你就先回去吧。”就这样碰到个软钉子，李某很不甘心。下午再去拜访，李某带上小礼品，进去之后，他看到很多客户，于是他就坐在一旁等专卖店老板忙完，在专卖店老板忙完时候，李某已经等了一个多小时，专卖店老板有点不好意思，于是招呼李某坐下来。就这样，他们聊开了。在聊天中，李某捕捉到一个很重要的信息，专卖店老板有个儿子那年参加高考，这一点李某牢记在心中，接下来每次拜访时，李某的重点都放在专卖店老板的儿子身上，总会问他儿子的情况怎么样？营养跟得上吗？情绪稳不稳定？现在模拟考试考得怎么样？专卖店老板很高兴，每次他们都聊得很愉快。全国高考分数出来那天晚上，专卖店老板第一个打电话告诉李某说：他儿子考了680分，与李某共分享这个喜讯。李某也很高兴的告诉他，“谢谢你，这是你给我的最好消息”。最终李某终于把这个店拿下来，老板首次就进了一大批货。
无独有偶。有一次，小张上门给顾客送产品时，听顾客说，他隔壁住了一位老太太，先生早逝，儿女都在海外，身体情况不太好。小张心里就想，也许公司的营养保健食品对她会有所帮助。于是，小张就在顾客的引见下登门拜访。知道小张的来意后，老太太婉拒地说：“我不太相信什么保健品，就连儿女买的保健品还有很多没开封呢。”
离开后，小张总是记挂着这位孤独的老人，每逢去那位顾客家送货时，都要去老人家坐坐，陪她聊一会儿天。没想到有一天，老人向来看她的小张认真咨询起营养品的功用，还请小张针对自己的身体情况推荐几款。
生意就这样做成了，就连小张自己都有些纳闷：自己再也没向老人销售过产品，她怎么会有180度的大转弯呢？其实，有经验的销售人员一看就明白，是小张对老人真诚的关心最终促成了交易，因为它满足了老人被了解与被重视的需求。
一个好的销售人员是天性上就会倾向关心他人，也一直在试图让别人快乐。如果你能让顾客或潜在顾客感觉到，你是真心喜欢他们，关爱他们，也很敬重他们，那么你的销售将会无往不胜。
一次，原一平的朋友替他写了封介绍信，介绍他拜见一家建筑公司的年轻经理。
这位年轻的经理瞄一眼他带来的介绍信，说：“如果你想谈的是保险，我可没兴趣，一个月前我才又投保了一家保险公司。”
经理断然拒绝的态度，原一平很想进一步了解，所以大胆问了这个问题：“山田先生，你是怎样开始投身于建筑界的?”山田望着虔诚地看着他的原一平谈起了自己的创业史，原一平整整听了三个多小时。后来他的女秘书进办公室请他签份文件，女秘书走后，山田看了眼原一平一眼，没说什么，原一平也回敬他一眼，没有开口，过了一会，山田说：“你希望我做什么?”
“想请您回答几个问题。”
当原一平离开他的办公室之前，已很了解山田先生——他的希望、野心和目标。在访问他的过程中，山田曾说：“真搞不懂!我怎么会告诉你那么多有关我自己的事，我从来没有对任何人说得这么多，包括我的妻子。”
原一平向他道谢，并告诉他自己要对他所说的话做点回馈。两周之后，原一平替他拟了份计划书，其中包括其事业、公司的未来发展。原一平离开山田的办公室时，这位经理保了100万元人寿险，他公司的副经理也保了100万元的险，财务秘书也保了25万元的人寿险。
这是原一平和他们建立友谊的第一步，往后10年，他们的保险金额高达750万元。
可见，销售人员付出真诚，让客户感受到你的关心，就能赢得客户。所以，任何一位不愿意失去成交机会的销售人员都要拥有一颗爱人之心，努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围，这样才会在销售中无往不胜。
爱是这个世界所有人都没有办法拒绝的。销售人员在事业的拓展中，对待客户要有爱心，也许客户会拒绝你的产品，但不会拒绝你的爱心和关心。人们常说：“爱心有多大，事业就可以做多大”，这是很有道理的观念。所以说，销售人员必须是充满爱心的人，你要爱你的产品、爱你的客户，这样你才能得到客户的回报。对客户和周围事情冷漠、无动于衷的人，是当不了销售人员的。人人都需要关心，如果你还没有开始关心客户，那么就从现在开始吧，因为关心永不嫌迟。
4．客户永远都是对的
在销售过程中，不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句销售行话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”所以说，一旦销售人员把自己置身于与客户可能发生争议的处境，那么他的销售计划也就宣告失败。
对于这一点，任何有过销售经验的人都不会持有异议。但是，要真正避免争论却相当困难。当一名怒气冲冲的客户冲到你面前，为不是因为你的过错而发生的问题大发雷霆、抱怨不迭时，尽管理智告诉你需保持冷静，但你还是免不了要肝火上升，开始同客户辩论不休、据理力争。这是很自然的行为，却是很不明智的行为。
埃布尔是美国的一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了如指掌。本来，这对他做推销工作是很有好处的，但遗憾的是他喜欢争辩。当客户过于挑剔时，他总要与顾客进行一番嘴皮子战，而且常常令顾客哑口无言，事后他还非常得意地说：“我令这些家伙大败而归。”可是，经理批评了他：“在舌战中你越胜利你就越失职，因为你会得罪顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，埃布尔懂得了这个道理，变得谦虚多了。
有一次，他去推销怀特牌汽车，一位顾客很无礼地说：“什么，怀特？我喜欢的可是胡雪牌汽车。你送我都不要！”埃布尔听了，微微一笑：“你说得不错，胡雪牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然你是位行家，那咱们改天来讨论怀特牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。埃布尔借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点，终于做成了生意。埃布尔后来成为美国著名的推销员。
为什么埃布尔以前争强好胜却遭到批评，而后来不再与顾客争辩反而成了模范推销员？因为他掌握了一个重要原则，那就是：交易中不宜争辩。
作为一个企业，应该讲究信誉，进行商品交易时对买方的意见与抱怨应分清是非。有的企业为维护面子，绝不容忍顾客对自己的商品进行挑剔，倘若顾客的意见稍微偏离事实，他们就会奋起反击，使买方哑口无言。其实，这是一种错误的观念。企业的信誉不但来源于商品的质量优良、款式新颖、价格适宜、功效实用，而且还来源于科学、严格的管理，来源于较好的经济效益和热情谦逊的服务态度。而企业的面子是靠全体员工为顾客提供热情周到的服务来建立和维护的。这种热情周到的服务必须基于这样一种认识和宗旨：“顾客是上帝”、“顾客至上”。倘若你能够意识到这一点，那么，就应当宽宏大量地对待顾客的意见与抱怨，站在顾客的角度，真诚地理解并欢迎顾客的异议，认真地分析和处理顾客的意见和建议，使顾客在与自己达成协议时保持愉快的心情，获得满足的快乐。
旧金山有一家鞋店的老板应付顾客的手段相当高明。可是他给人的印象并不属于那种伶牙利齿型。顾客对他抱怨说：“鞋跟太高了！”“式样好看！”“我右脚稍大，找不到适合的鞋子！”老板只是点头不语，等顾客说完后，他才说：“请你稍等。”随即拿出一双鞋：“此鞋你一定适合，请试穿。”顾客边穿鞋边高兴地说：“好像是给我定做的。”于是很高兴地把鞋买走了。在推销员须知中，有一条规则是：别和顾客争辩！因顾客说的话有其绝对的理由，难以说服。
心理学家指出，用争论的方法不能改变别人，而只会引起反感；争论所引起的愤怒常常引起人际关系的恶化。当客户遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时，其状况尤甚。所以，销售人员不要对客户的反对意见完全否定，不管是否在道理上获胜，都会对客户的自尊造成一定程度的伤害。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对意见，要给客户留面子。
销售人员必须通过训练养成克制这种行为的习惯，但这种训练不是指单纯地告诉你不能同客户发生争论，不能对客户生气，这不足以让你在面对客户的无端指责时克制怒火，保持心平气和。理论和说教解决不了问题，只有通过各种各样的角色扮演或其他一些实际演练，才有可能在情绪控制方面取得实质性突破。
客户时常会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情绪。你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。客户对你愤怒，是因为把你当成了倾听对象。客户的情绪失控是完全可以理解的，而且应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你应该让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。无论客户是否是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的。
如果客户在向你发泄他的不满或他的问题时，你需要了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并对你产生信任感，知道你会尽全力来帮助他的。
销售不是同客户辩论，客户要是说不过你，他可以通过不买你的产品来“赢”你啊。不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“你怎么连这也不懂”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
记住，永远不要同发怒的客户争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳，绝对避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。
5．别弄错了购买的决策人
家庭是组成社会的细胞，是社会生活的基本单位。作为社会消费的最主要单位，对消费者的消费心理的影响也是十分明显的。家庭的消费价值观影响家庭成员的价值观，在家庭中，一个人的消费心理往往是家庭成员共同作用所形成的。作为销售人员，一定要把握好这种家庭角色在销售中所起的作用，以免事倍功半。
销售的目标受众是一个很重要的问题。销售人员在销售商品的时候，首先要明确沟通诉求的对象。只有找出了销售的具体对象，才能进一步了解他们在消费中的地位以及心理特征。换句话说就是，要想卖出商品，首先要知道谁最有可能来掏钱购买。
了解产品的定位和自己将要面对的消费群体是销售的基础。可以说，在销售活动中，产品的实际购买者在很大程度上决定了销售的成败，选择适合自己产品的客户，才能保证销售成功。
在大多数情况下，不同的消费者在不同的商品购买中起着不同的作用。销售人员面对的消费群体80%以上是家庭用户。在家庭消费活动中，有时候，商品或服务的购买者和使用者往往不完全是同一个人。比如父亲买了一个篮球，也许自己根本就不打，使用者是他的儿子。正因为家庭成员在购买中分别扮演了不同角色，因此销售人员必须搞清楚出钱的人和使用商品的人。只有针对性强一些，才有把握将自己的产品推销出去。
比如说，在一个家庭中，衣服的购买者大多是妻子或母亲，她们购买的不仅是她们自己的衣服，还包括丈夫和孩子的衣服。所以，在某些购买活动中，承担购买任务、挑起花钱重担的很可能都是由一个人来完成的。
当然，有一些购买还可能是由家庭成员共同来承担的。因此，销售人员就要把主要精力集中在家庭中掌握财政大权的人身上。虽然他提供的信息和建议不一定被其他家庭成员采纳，但他的分析处理在很大程度上是其他人作出决定的重要依据。一般来说，这个掌控财政大权的人在家庭中占有较高的地位，对消费的影响力较大。作为销售人员，必须有这种先知先觉的嗅觉，掌控这个人的心理，这对销售将起到非常重要的作用。
了解不同的家庭成员在消费活动中扮演的角色，也许是家庭用品销售人员必修的一门功课。销售人员要明白以下几个问题：谁才是最可能对你的产品感兴趣的人；谁才是这个产品的最终使用者；谁最有可能成为购买的决定者；谁在决策中发挥最大的影响力；对于不同产品的购买，家庭决策是以什么方式作出的。
销售人员如果能多多注意这些细节问题，弄清楚家庭成员在购买上的具体分工，掌握各个家庭成员的心理，对销售工作是非常有益的。
有位名叫阿尔杰的电热毯推销员为了一笔很大的生意，好几次拜访客户，有时都谈到深夜。一天夜里，当他从客户家的客厅出来走到走廊上时，忽然听到一个老太婆用冷淡的语气说：“说实在的，我不同意购买。前天他来时，看到我连声招呼都不打，根本没有把我放在眼里，为什么我非得掏腰包呢？我活了这么大把年纪，从没用过电热毯，也过得很好。这东西那么贵，我可不想买！”
阿尔杰听了大吃一惊，继而恍然大悟，原来这个他前天来时并未正眼瞧的老太太，才是真正的购买决策者。他做梦也没想到这个老太太就是销售不成功的问题所在。
阿尔杰感到非常后悔，觉得自己不仅白费了一番苦心，还得罪了真正的买主。为了挽回这场交易，他决定送一个电热毯给老太太，因为他从客户的谈话中得知，还有20天就是老太太的古稀寿诞，便在电热毯上绣上了“恭贺古稀寿辰”几个字，赠给了这位老太太。
不用说，阿尔杰的做法会让老太太惊喜一场。对阿尔杰来说，他掏钱买人情，一是表达敬老之意，更重要的是他对自己的惩罚，告诫自己今后再不能这么“有眼不识泰山”了。
不同的家庭成员在购买活动中充当着不同的角色，当然，这样的划分主要是理论上的，在实际操作中，一个人可能会同时扮演两三个角色，比如提议者又是具体的使用者，并且能够亲自参与购买活动。这是一个复杂的过程，不同的家庭角色在思想观念、考虑方式、消费习惯等方面，彼此之间存在着很多的差异，彼此相互作用和影响，对消费心理产生了极为重要的影响。
例如，一个家庭要买一台电脑，首先提出建议的是孩子，目的可能是方便自己的学习，当然也可能是受好奇心或者从众心理的影响，那么同学、朋友就是他的购买欲望的影响者。而父母为孩子着想，准备给孩子买，又怕他只玩游戏不学习，影响成绩，处于犹豫之中。但是这时，孩子的哭闹或者家中的长辈护孙心切，给孩子的爸妈施压，父母就会屈从而决定购买。在选择品牌时，可能又会考虑价格、性能等方面因素而进行磋商和挑选。决策确立以后，具体实施购买的可能是由父母连同孩子一起承担。购买时，销售人员的推荐和说服也会影响最终的购买。购买之后，使用者可能主要是孩子，也可能会是全家人。
总之，从产生动机到确立购买决策，再到最后的实际购买，家庭成员之间是相互制约、相互影响的，在消费心理上，也会受到一定的限制。
在很多家庭中，丈夫和妻子应该是商品购买的主要决策者，当然，同一家庭的夫妻之间，在购买方面也有着很大的差异。不同的家庭，夫妻在决策中的角色和地位是各不相同的，有的是丈夫决断，有的是妻子支配，有的是共同协商决定，有的是各自自主决定。
这些消费心理的形成，与家庭成员的个性心理特征、家庭的分工以及所要购买的商品的种类、对商品信息掌握的多少等因素密切相关。因为每个家庭成员的个性心理特征各不相同，有的人有主见，沉着冷静，善于当机立断，常常负责决策。有的人独立性差，缺乏主见，购买方面喜欢依赖于别人。在购买不同的商品时，如汽车、房子等支出较大的消费，需要家庭成员一起商讨，如果购买家电等大件器件，多是丈夫具有发言权，而如果购买服饰、**用品则应该多听妻子的。
总之，家庭内部成员的角色不同，消费心理也不同。销售人员只有了解了家庭消费心理，再结合其他具体的影响因素，这样就能够更容易取得成功一些。
6．给你的客户寄感谢函或致谢卡
商业排斥人情味，但又需要人情味。看似简单的一张感谢函或致谢卡却可以帮助销售员与客户进行情感沟通，争取更多的潜在客户。
与其他方式相比，通过给客户寄感谢函或致谢卡来做客户的日常维护，所花费的成本是最低的，但是效果却是最好的。
销售大师乔·吉拉德在做客户日常维护工作时的首要事情，就是将客户及其与买车有关的一切信息，全部记在卡片上，同时，他对买过车的人，会定期寄出一张感谢卡。买主对乔·吉拉德邮寄的感谢卡感到十分惊奇，以至于对他的印象特别深刻。
销售大师汤姆·霍普金斯也非常善于运用这种方法来拓展自己的客户资源，维护客户关系。
汤姆·霍普金斯是全美第一名的销售训练大师，吉尼斯世界纪录房地产销售纪录的保持者，他事业的成功源于不断地开发新客户以及有效地保留老客户。他说：“你所见到的每一个人都有可能成为你的客户，并为你带来财富，关键是你要如何争取到他。”
汤姆·霍普金斯身上常带着卡片，这是他多年的习惯，他平均每天要寄5到10封感谢函给他认识的潜在客户，给那些没有参加他们研讨会的人，给那些没有投资他们录音带训练课程的老板。
一天寄10封感谢函，一年就要寄3650封，十年就是36500封。
他说：“我每寄出100封的感谢函就能做成10笔生意。也就是说，每100名潜在客户在感激的情况下有10位会成为你的忠诚客户。可以想像一下，这项技巧在未来的12个月里最少可以为你带来多少收入。我想它会让你成为赢家的。而这件事做起来又很简单，你只需花3分钟的时间，在每封感谢函上贴一张邮票就可以了。利用那些闲聊或是等人的宝贵时间，从现在就开始做。因为结果不会马上就发生，所以和你一生中会使用的所有成功方法一样，需要长期不断地坚持才能成功。一天寄出10封感谢函，一个月就是300封，在今后的日子里，足够你忙的了。”
作为一名销售员，应该像汤姆·霍普金斯那样，不仅要维护好现在购买我们产品或服务的人，而且还要寄封感谢函给那些没有在我们这里购买产品的潜在客户，跟他们保持联络。我们要感谢他抽出时间与我们见面，感谢他能接听我们的电话，感谢他耐心听完我们的产品介绍，感谢他让我们知道了不购买产品的原因，从而让我们发现了与别人的差距在哪里，从而不断地进行改进。通过一段时间关系的培养，我们就能在销售技能、产品服务上重新获得这些潜在客户的肯定，并赢得客户宝贵的友谊与信任。
老客户会不断地带给我们新生意，销售员要维护好与老客户的关系，使他们心甘情愿地为我们做义务宣传员，实现转介绍。
在理想的状态下，如果准客户们对我们的产品和服务印象非常好，我们就可以毫不费力地坐在办公室里等待客户上门，当然这仅仅是理想状态而已，很多情况下需要我们自己寻找客户。其实，如果我们能在老客户的维护上下工夫，让老客户为我们引荐新客户，这样寻找客户就不会是太困难的事情了。并且这样做能够产生很好的效果，这是因为，老客户的引荐无形中为我们的信誉做了担保，促使新客户更容易接受我们。
7．让顾客为你而感动
某一军队在边陲安营扎寨。一个寒夜里，将军在营幕内饮酒。两边点着大蜡烛，身边还生着大火炉，再加酒在身体里发热，于是头上便冒出汗珠子来，将军一边抹汗，一边叹气地说：“天气太不正常了，寒天里，却还是这么热!”
有个士兵在营幕外站岗，被寒夜的冷风吹得牙齿格格地直发抖。他听见将军的这番话，便进来跪禀说：“将军大人，你这里天气是不太正常。可小人们站的地方，天气倒是还正常的。你若不信，就请去试一试看!”将军明白士兵话里有话，便下令士兵们生火取暖。
第二天，战争打响了，士兵们在将军的指挥下个个奋勇向前，取得了巨大的胜利。
士兵巧妙地点出了将军的不体谅，将军也是一个明白事理的将军，拥有爱心，能充分地设身处地考虑士兵的处境，给所有士兵生火取暖，最终使第二天的战争获得胜利。
在销售的时候，只要你有足够的爱心，就可以成为全世界最有影响力的人。任何负面的情绪在与爱接触后，就如冰雪遇上了阳光，很容易就消融了。如果面临着客户跟你发脾气，你只要始终对他施以爱心及温情，最后他便会改变先前的情绪。
一切情绪之中最有威力的便是爱心，但它往往以不同的面貌呈现出来。感恩也是一种爱，因而士兵们通过思想或行动，主动表达出自己的感恩之情，用战争夺取胜利。如果我们常心存感恩，人生就会过得再快乐不过了，因此请好好经营你那值得经营的人生，让它充满芬芳。
有一位销售人员经常去拜访一位老太太，打算以养老为理由说服老太太购买股票或者债券，为此，他常常与老太太聊天，陪老太太散步。经过一段时间，老太太就离不开他了，常常请他喝茶，或者和他谈些投资的事项。然而不幸的是，老太太突然死了，这位先生生意泡汤了，但仍然前往参加了老太太的丧礼。当他抵达会场时，发现竞争对手另一家证券公司竟也送来两只花圈，他很纳闷：“究竟是怎么一回事呢?”
一个月后，那位老太太的女儿到这位先生服务的公司拜访他。据她表示，她就是另一家证券某分支单位(机构)的经理夫人。她告诉这位先生：“我在整理母亲遗物时，发现好几张您的名片，上面还写一些十分关怀的话，我母亲很小心地保存着。而且，我以前也曾听母亲谈起过您，仿佛与您聊天是生活的快事，因此今天特地前来向您致谢，感谢您曾如此鼓励我的母亲。”
夫人深深鞠躬，眼角还噙着泪水，又说：“为了答谢您的好意，我瞒着丈夫向您购买贵公司的债券……”然后拿出40万元现金，请求签约。对于这种突如其来的举动，这位先生大为惊讶，一时之间，无言以对。
这个例子犹如神话一般，却是发生在销售界千真万确的事情，只是来的太意外，没有“非经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香”那样的磨难。
然而不可否认地，这位先生关心年长者的态度是可取的，他希望老年人能靠储蓄愉快地享受余生，也愿意与他们讨论这方面的事情。这等于是带着“参与销售”的心情去拜访他们的。老太太的女儿之所以会这样做，就是因为被他的爱心所感动，才买下该公司的债券。
所以，以下几点是销售人员必须做到的：
(1)对别人付出爱心就是撒下幸福的种子，你的好运才会跟着来到。
(2)对社会献出爱心，给人以温暖，你才能得到回报。
(3)销售人员是人，顾客也是人，爱心是沟通彼此感情的桥梁，所以，销售人员自己就需要足够的爱心。
8．在销售中融入你的真实感情
一位汽车商生意一直低迷不振，他也弄不清原因。后来，有人告诉他：“你对于顾客的信赖感不够。”
于是，他做出了这样一项决定，那就是向顾客提供一种“不满意就退钱”的承诺，无论是新车还是旧车，一律有效。一个月之后，他的生意增加了两倍。
后来，有人分析他成功的原因是因为从来没有哪个汽车商敢如此做，他是唯一的一个，他给顾客提供了一个可靠的信赖感。因为，如果你想要买一辆车，你就不会向其他的汽车商买，你跟他买车后，一个礼拜后万一后悔了，你可以把车还给他，并且得到全额的退款。
这个方法就是贩卖独特卖点。顾客往往喜欢新颖的，独特的东西。
建立信赖感的关键就是言行一致。顾客是先相信你，才会买你的产品。建立信赖感是非常重要的，以下是几种可靠的方法。
1．讲一个真实动人的故事
一个优秀的销售人员一定是一位讲故事的高手。
你处理顾客对你的拒绝，有一种最有意思的方式，那就是把你的提议、策略、观点以讲故事的形式说出。讲故事有助于你的信赖感。
在销售过程当中，销售人员销售的产品的品质是第一重要的，在此基础上，必要时适当地讲一些动人的故事去帮助自己销售，这样可以引起顾客和销售人员感情上的共鸣，在其共鸣基础上再进行攻心战术，销售活动的成功率就会高许多。
讲一些小故事，一来可以活跃一下气氛，二来可以引起顾客的反思，三来故事可以为你的销售带来更强的信赖感。因为故事是真实可信的，顾客会联想到：“有些不幸可以发生在别人身上，那么也有可能发生在自己身上。”
原一平是位讲故事的高手，他在做销售工作时，假如顾客拒绝，他就会讲下面这个故事。
自从美子的丈夫病重后，由美子创办的互助会里，一些会员担心她一手创办的互助会会垮，纷纷要求退费。
“能不能提前支取会费啊?如果不行，你把我缴过的会费还我就好，利息我不要了。”
佳子是美子的好朋友，一大早，她也来了。
“美子小姐，我们家最近买房子，贷款本息负担很沉重。能不能商量一下，把会费还我们。”
美子感到世态炎凉。
“我是不得已才做这样的。”佳子不死心地缠着。
“佳子，我和你是多年的知心朋友，你这样苦苦相逼，叫我很心痛。”场面尴尬起来，美子本来想把丈夫有张人寿保单的事说出来，但是心想，这样说好像期盼丈夫早点去世，于心何忍。
一面看着丈夫因癌细胞扩展而身体一天天虚弱，一面又要应付各种经济上的问题，美子有点承受不住。但是这个家除了她，谁来撑呢?子女还小，美子必须坚强起来。
丈夫还是走了。丈夫的保单索赔虽然只有1000万，办丧事及医药费花去一部分，但是至少不用去借，剩下的几百万存着，心中踏实多了。
因为有这张保单，互助会的成员们也没有追着说要退会费了。这张保单即保障了美子一家人的生活，又保障了互助会。
原一平利用这个故事去说明，在世态炎凉，人情似纸，生活艰难的处境下，买保险是多么的重要。
在保险销售的过程中，讲保险故事是很重要的一环。有些客户没有保险意识，听了保险故事才会被点醒。
有人问原一平：“你是怎么训练自己讲保险故事的?”
原一平说：“有些人以为我本身就具有近乎演员的天赋，其实不是。我自己每讲一个保险故事，就像演员一般从背诵剧本到融入当事人角色，认真练习一二十次，直到抓住故事的精髓为止。”
“保险故事在保险销售里头，具有强烈的催化作用，讲得越好，催化力越强。”原一平道出自己的心得。
引用小故事不见得非得在客户提出拒绝后，其主要目的是为了提高客户购买意愿，所以在任何一个阶段随时都可以来上一段故事。当然啦，客户拒绝时，讲一个相应的故事效果会更好。因此，平时应多准备一些小故事。
2.一流的产品知识
优秀的销售人员要把自己看成是产品和服务专家，要花时间去了解自己所销售的产品或服务，他要彻底了解产品的每项细节，他必须很清楚产品或服务所有的特点与利益、优点与缺点、优势与劣势。他会作为顾客的顾问、参谋、教练出现，他会给顾客提出最好的建议，帮助顾客以最少的投入得到最大的回报。
没有人相信一个对自己产品都一无所知的人会是一个好的销售人员，能够为他们带来好处而不是麻烦。
顾客因为不懂，所以才会找销售人员，最后销售人员都云里雾里，顾客如何能相信你。
3．专业的素养
自己的穿着、仪容、修饰以及配件，你的形象应该是专业是销售人员形象，销售人员成功富有的形象会延伸到他的产品或服务。一般人都喜欢和成功的个人或公司做生意。
成功的销售人员在拜访客户之前，应该做好以下几项准备：
(1)一套西装或是一件衬衣。
(2)一个像样的公文包。
(3)有关产品的资料、样品、宣传资料。
(4)笔(两种以上颜色的笔)、剪刀、尺子等。
(5)名人见证，顾客见证等相关资料。
4．建立公司的信赖度
你所在公司的规模、品牌，公司在行业的年资以及产品或服务在市场上的占有率的多少，都会影响到顾客对你的信赖度。所以，你要尽可能地把有关公司的有利、正面资料介绍给客户。
5．顾客的推荐、证明
可以是顾客为你写的赞美函，可以是顾客为你写的感谢信，可以是你与顾客的合影照片，还可以是顾客的口头介绍。第三者讲一句话比你讲一万句都有用。
6．通过模仿建立信赖感
有这样一句话，每个人都喜欢和自己一样的人。你与顾客有越多的相似之处，顾客就越对你有信赖感。你可以模仿顾客的肢体动作、声音、文字。
9．勇于向客户承认错误
有个人很小的时候偷了邻居一个鸡蛋，当他拿回家交给母亲时，母亲不但没有批评他，反而更加夸奖他能干，并把鸡蛋煮给他吃。
第二次，他又从别人家偷回来了一件布料，交给母亲，他母亲很满意，把他夸奖了一番，又把布料做成衣服给他穿。
到他长大后，就去偷国宝，被当场抓住了，并被判了死刑。在行刑时他母亲跟在后面，捶胸痛哭。这时，小偷说，他想和母亲贴耳说一句话。他母亲马上走了上去，他一下猛地用力咬住他母亲的耳朵，并撕了下来。
母亲骂他不孝，犯杀头之罪还不够，还要使母亲残废。
他说道：“我初次偷鸡蛋交给你时，如果你能好好地教育我一顿，今天我何至于落到这种可悲的结局，被押去处死呢?”
小错不惩治，必将酿成大错。
通常一个人犯错误时，不但不会承认自己的错误，反而会极力地辩白，甚至于制造另一个错误来掩饰一个错误。
人非圣贤，孰能无过，知过就改，善莫大焉。当我们在销售过程中知道自己的确错了，也知道非受客户责备不可时，何不先发制人，自己先责备自己呢!每个人都想表现出他们高贵的人格，当你认错时，刚好满足了这种表现。所以，勇于认错，客户不但不会怪你，你还会给他们留下坦诚、负责的良好印象。决不能像上例中的母亲，对儿子的小错不纠正，以至于儿子一错再错，结果送儿子走上了鬼门关。
日本著名销售大师原一平由于几天的工作都很顺利，于是他在沾沾自喜之余，有点飘飘然。眼看约定的时间已到，便向一家烟酒店走去。
他进去的时候把原来戴得规规矩矩的帽子往脑袋瓜后一扬，显得很轻松的样子，喊着晚安，拉开玻璃门进去了。那烟酒店的老板出来应门。他一看原一平的脸，就脸红脖子粗地吼了起来：“喂!你这是什么态度!歪着帽子跟客人打招呼，算是哪门子礼貌?真是大混蛋!”
接着一连串怒斥之声相继而来：“我相信你，也相信明治保险公司，所以今天才投了保险。谁知道我所信赖的这家公司的职员，竟如何胡闹!”
听了这话，原一平咕咚一声，立即跪在地上。
“实在对不起。我只因为白天已承您投保，成为我们明治保险公司的一位客户，所以满怀亲热之余，太任性了些，请您多多原谅。”
小老板愣愣地望着原一平。原一平继续磕着头说：“我刚才的态度实在太不应该，不过我要请您原谅的是，我是带着认定您是自己至亲同事的心情才那样做的，而绝对不是对您有轻薄之意。”
“千不该万不该都是我不好，请您息怒!跟我握手好吗?”
原一平说着将双手伸了出去。对方先是一愣，然后忽然转怒为笑说：“嘿，不要老跪在地上了好不好。其实我突然大声叫起来也不对。现在先站起来再说。”
于是他握着原一平伸出去的手，把他拉了起来。
原一平走进店里后，主客谈得十分投机。人与人相处，真是一门奥妙的学问。原一平的因祸得福，就是由于他能勇于向客户认错。最后客户把5000元的投保额提高到3万元。
有些销售人员认为承认错误会造成不良后果，影响公司信誉，所以想方设法摆脱责任，把责任都推到客户身上。殊不知，推掉的不仅是责任，还有客户。
对于销售人员来说，客户就是衣食父母，更没有资格指责客户。当然，如果你不想销售出产品，如果你不想让客户对你及你的产品产生好感，那就另当别论了。
10．把你的客户当作朋友对待
老鹰和狐狸为邻居，老鹰住在树上，狐狸住在树下。
白天，老鹰出去外面寻找食物，狐狸就爬上树把老鹰的一个孩子吃了。老鹰回来后，发现少了一个孩子，非常伤心，他知道是狐狸干的，也不去找它评理，晚上，当狐狸睡熟了，老鹰立刻把狐狸的所有孩子都吃了。
第二天，当狐狸醒时，发现孩子一个也不见了，知道是老鹰干的，想找老鹰去评理，可老鹰带着孩子早已不见了，仅剩下一个空窝。
朋友之间要建立真诚的友谊，老鹰和狐狸就是互相坑害对方，最终使自己都失去了心爱的孩子。
在销售过程中，销售人员经常注意真诚地去销售是非常必要的，这样能得到客户的信任。
一次，原一平的朋友替他写了封介绍信，介绍他拜见一家建筑公司的年轻经理。
这位年轻的经理瞄一眼他带来的介绍信，说：“如果你想谈的是保险，我可没兴趣，一个月前我才又投保了一家保险公司。”
经理断然拒绝的态度，原一平很想进一步了解，所以大胆问了这个问题：“山田先生，你是怎样开始投身于建筑界的?”山田望着虔诚地看着他的原一平谈起了自己的创业史，原一平整整听了三个多小时。后来他的女秘书进办公室请他签份文件，女秘书走后，山田看了眼原一平一眼，没说什么，原一平也回敬他一眼，没有开口，过了一会，山田说：“你希望我做什么?”
“想请您回答几个问题。”
当原一平离开他的办公室之前，已很了解山田先生——他的希望、野心和目标。在访问他的过程中，山田曾说：“真搞不懂!我怎么会告诉你那么多有关我自己的事，我从来没有对任何人说得这么多，包括我的妻子。”
原一平向他道谢，并告诉他自己要对他所说的话做点回馈。两周之后，原一平替他拟了份计划书，其中包括其事业、公司的未来发展。原一平离开山田的办公室时，这位经理保了100万元人寿险，他公司的副经理也保了100万元的险，财务秘书也保了25万元的人寿险。
这是原一平和他们建立友谊的第一步，往后10年，他们的保险金额高达750万元。