第四编

危机中的媒体应对

新闻发言人与媒体打交道有两个重要意义：一是通过日常的媒体活动，塑造积极正面的形象；二是在危机处置中化解负面影响，重塑形象。

在前面的篇章中，已经介绍了日常媒体活动的内容，本编着重介绍危机处置中的媒体应对，主要包括突发事件与危机的关系、危机新闻的传播、危机中的媒体应对等知识，以期能够帮助从事新闻发言人相关工作的领导干部在日益开放、复杂的媒体环境中，勇于面对媒体和记者，运用新闻的传播方式和运作规律树立政府、组织或企业的正面形象，从而获得公众的信任和支持，营造良好、和谐的社会氛围。

第一章 突发事件与危机

突发事件往往与危机相伴而生。每一次对突发事件的处置都是对政府的一次严峻考验。因此，了解突发事件的定义、特点、等级划分以及突发事件与危机、媒体的相互关系是有效控制事态发展的第一步。

一、突发事件的定义及特点

“突发事件是指造成重大人员伤亡，或者有重大影响，可能产生重大后果的自然灾害、安全事故、重大的刑事事件、社会群体性事件、恐怖主义的破坏活动，以及重大的涉华外交事件。”

突发事件因为是在预料之外的、突然发生的事情，它打破了日常工作流程、影响了正常生活节奏，可能产生不良后果。归纳起来，突发事件具有以下特点：

1．无法预知。例如，海啸、山洪、地震等自然灾害，还有像美国“9·11”恐怖袭击这样的人为灾害，同时也有像“非典”这样既含自然因素也有人为因素的突发事件。

2．时间紧迫。事件发生突然，因此需要当事者迅速反应，越是后果严重或者影响力重大的事件，决策的时间越是紧迫。

3．瞬息万变。一般突发事件事态的发展会不断出现变化，难以控制，必须随机应变。

4．连锁反应。由于突发事件是非常规的，一旦出现，往往对正常的社会秩序及公众的工作生活及心理造成影响，容易引发一系列问题。

5．风险性高。突发事件要求当事者基于那些正在变化的信息作出迅速的决策，这种行为本身就充满了风险。

二、突发事件的等级划分

按照突发事件的严重程度，可以将其粗略地分为5个等级：

Ⅰ级：程度特别严重，有大量死亡，整个区域受到威胁，有迅速扩散趋势；

Ⅱ级：程度重大，有人死亡，关键区域

受到威胁，有明显扩散趋势；

Ⅲ级：程度较大，有人死亡，个别区域受到威胁，有缓慢扩散趋势；

Ⅳ级：程度一般，无人死亡，部分人受到影响，有微弱扩散趋势；

Ⅴ级：程度较轻，无人死亡，少数人受影响，没有扩散趋势。

三、突发事件、危机与媒体的关系

首先，我们要确认什么是“危机”。按照《韦氏英文辞典》的解释，“危机”是指“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。换言之，它是决定着事态向着更好或是更糟方向发展的关键节点。

突发事件由于它的突然性、难以预料性，往往容易演变成危机。可以说，突发事件与危机仅一步之遥。

突发事件对于公众和新闻发言人来讲不是什么好事，却使媒体和记者感到异常兴奋，因为突发事件本身具有新闻的戏剧性和爆炸性特点，还有那些利于煽情的故事情节，媒体往往视之为“天上掉下的馅饼”。突发事件如果被媒体（或意见领袖）凭借主观判断并以一定规模连续传播时，就变成了媒体事件，危机也就降临了。

如果将突发事件比作危机的导火索，那么媒体的作用就是将火点燃，而新闻发言人，就要承担起消防队员的角色，必须反应迅速、动作敏捷地在火苗燃烧之前把它熄灭。一切对媒体掩盖事实的行为，都相当于火上浇油。我们一起回顾一下2002年南京汤山投毒案由突发事件演变成危机的始末。

南京“9·14”汤山投毒案

发生在2002年9月14日的南京汤山投毒案，新华社曾在案发当晚及时准确地指出“已证实死亡41人”。但不久，出于维护社会稳定，稿子即告收回，仅以一条通稿“二百人中毒、多人不治”取而代之。本来并不为海外媒体关注的这起“突发事件”即刻掀起千层浪，引来各方猜疑。香港一电视台的记者回忆当初那一幕时说道：“当看到新华社改了稿子，我的上司对我说‘一定出了大问题了！'”“他命令我马上买飞机票去南京进行现场报道。”

当世界各地的记者纷纷降落南京，聚焦汤山的时候，政府相关部门坚持调查清楚后才透露死亡人数，并阻碍记者采访报道。台湾《中国时报》称，南京市区那两天不管是《扬子晚报》、《现代快报》等，只要刊登有关汤山中毒事件消息的报纸，一出刊就马上销售一空；但是，市民还是觉得报纸内容“不好看”；对中毒事件的描述都是用简单的新华社通稿。表面上看，是政府为了维持稳定，不惜压制舆论避免事态扩大；但事实上造

成了人心惶惶。当地市民、国内广大网民和记者对官方的控制新闻报道、不公布正确死伤人数感到不解和不满。

香港《明报》报道，政府有关部门于事发当日给各新闻单位的传真通知指出，“南京汤山的特大中毒案，有关部门正在调查之中。为保证社会稳定，此事暂不报道。等事情调查清楚后，以新华社稿件为准，再作报道。”案发三日，国内传媒没有任何有关死难人数及案件原因的报道。《明报》报道，当局对消息的封锁令内地民众愈来愈强烈地不满，很多民众通过互联网指摘当局的“鸵鸟”做法。内地一个网站还专辟了一个“纪念九一四”主页，以《今夜，我们为南京祈祷》为题，收录汤山死难者的姓名，得到许多网民的响应，纷纷到该网站点烛题句，以示纪念。尽管投毒案悲情正浓，数千中毒者家人和亿万国民翘首以待，期望了解事件真相时，但内地各大“喉舌”媒体却淡然处之，没有对此事予以应有的重视和及时的报道。那几天，群众只好在人民日报网站的“强国论坛”和“北大三角地”等论坛表达强烈不满。

这起在网络上被炒到上千人、甚至有人说上万人死亡，给社会带来一片恐慌的投毒案件，其真实结果是“经抢救无效死亡42人”，就这样，一个社会突发事件演变成一场影响极大的危机事件。

汤山投毒案受害者家属

汤山投毒案嫌犯陈正平

南京汤山投毒事件发生的当天，新华社记者就赶往现场，做了最接近真相的报道：“南京汤山发生特大投毒事件，200人中毒，41人死亡”，最初并没有引起媒体多大的关注，毕竟世界上每天发生的事故、案件、死亡不计其数，南京汤山投毒事件本来也就是第二天报纸上的一条800字的消息。然而，当相关部门出于“保持社会稳定”的考虑，修改了已发出去的新华社稿件，尤其是在公众最为关注的死亡数字上，给人造成掩盖事实真相的印象，这便引起了媒体的兴趣：“政府说谎了”, “他们到底想掩盖什么”, “一定发生了极其重大的伤亡”, “大新闻来了”，媒体为猜想和谣传推波助澜，加上境外媒体、网上舆论、当地民众的压力，使政府陷于被动之中。

这一事件再次给有关部门敲响警钟：突发事件发生后，当事者在媒体面前惊慌失措，显示出掩饰、隐瞒、失控的迹象，这些将刺激媒体的敏感神经，吊起它们的胃口。突发事件经过媒体的加工和传播，信息会被无限放大和扩散，造成社会恐慌甚至动荡，从而酿成真正的危机，所造成信誉上的损失，难以弥补。

（本章完）