人与人之间的沟通途径和方式，是丰富多样的。在公用事业中最常见的就有电视、广播等。我们观看电视、收听广播，节目主持人在滔滔不绝地谈着，但他们是否达到了与我们沟通的效果呢？显然没有全部达到。要靠节目主持人与观众达到沟通，观众与节目主持人只是两个必备的条件，还有一个极其重要的条件，那就是节目主持人所传达的讯息。

销售员与顾客的谈话，和节目主持人与观众的交流一样，要想沟通有效，必须具备下面三个条件：

①发讯者。发讯者是指提供讯息情报的人。

②受讯者。受讯者是指倾听发讯者谈话或接收到发讯者提供的其它讯息的人。

③了解发讯者提供的讯息所代表的意义和内含。

有效沟通的产生，受讯者和发讯者是不可或缺的雨个条件。例如对于电视新闻播报员和电视观众来说，一方面，受讯者必须打开电视，准备接受讯息，有接受讯息的欲望；另一方面，发讯者必须针对特定的观众，发出观众都能够了解的讯息，如图形、色彩、音调、字幕等。

我们必须了解，沟通是一个双向的过程，发讯者提供讯息给受讯者，受讯者必然有一个反应给发讯者。这个反应讯息有多种形式，如赞同、反对或表示沉默等。

从一定意义上来说，销售员和顾客都是沟通的受讯者与发讯者。假如你在向顾客解释一项非常复杂的产品时，顾客显得迷惑不解，而你也发现了顾客迷惑的神情，此刻，你充当的角色先是受讯者，你的任务就是将产品讯息传递给顾客，顾客是发讯者；同时，你也发现了顾客反应回来的讯息，顾客是发讯者，你是受讯者。

销售员作为沟通的一方，具有许多优点，是任何公共传播媒介也比不了的。你可以透过获得受讯者的反应讯息，马上得知顾客是否在接受你的讯息。你也可以透过询问顾客一些问题，即刻了解受讯者是否真正了解你提供的讯息。

因为沟通的双向性，所以你要了解对方，需要站在对方的立场上，设身处地地替对方考虑。你是销售员，但是现在假设你是一名顾客，站在沟通双方的受讯者立场，重复发讯者所说的内容，使用这种办法即可确定你是否了解了这个讯息。你需要经常重复顾客的抱怨，充分理解这些抱怨的真正含义，这样，可以减少你对特定问题的误解。

但是，实际情况却往往相反。在许多销售的场合，都是销售员侃侃而谈，他们喜欢支配销售会谈的场面，自己掌握主动权。这实际上是一种单向沟通，而不是双向沟通。这样做的结果是常常错过了顾客表现出来的重要暗示，而顾客是否购买你的产品常常以各种形式表达出来。

为了了解顾客的真正意图与需求，销售员必须争取双向沟通的方法，当然这是一种沟通双方相互间的行为。

销售员在与顾客的沟通中，正确的心理行为具有特别重要的作用。因此，我们首先应该检验自己对顾客的态度，而不是首先研究顾客会有哪些心理特征。如果你与顾客的沟通效果不太理想，那么你应该制订一套计划，这将有助于改善你与顾客的沟通效果。

如果你意识到了以下各点，你与顾客的沟通效果将得到十分明显的改观：

①不要认为顾客会打断了你的工作，事实上他就是你工作的对象。

②顾客对你不像你对他们那样依赖。不过，当他发觉你出了好主意，他的决定将取决于你。

③顾客本身就不是展开讨论的伙伴，而是我们要认真倾听其意见的对象，并从其谈话中推断出怎样才能最好地满足他们的要求。

④与顾客的第一次接触意义重大，因此，必须有意识地选择开场白。甚至有一种说法：销售的成功主要取决于最初的一句话。

⑤试图欺骗顾客，只会害了自己，损失了业务。

⑥顾客并不都一样，但有一点却是共同的：在每一位顾客那里都可以卖掉一些产品。

⑦如果顾客一再提出同样的异议，错误肯定不在顾客身上。

⑧据说有这样的情况：在某些天，你只会遇见那些令人不悦的顾客，就算这种说法成立，那么根据偶然法则，也必然会有某些天，你只会遇到那些令人愉快的顾客。

⑨没有不重要的顾客，当然，有很重要的、比较重要的和不十分重要的顾客，但是你要知道，他们都是重要的。

⑩始终别忘记，你自己就曾经是顾客，所以，你至少应该像自己当顾客时所期待的那样去接待你的顾客。

如果在与顾客打交道时，你采取了以上建议的十个态度，那么，你与顾客沟通的把握性就比较大。

销售员与顾客之间要达到有效沟通，还必须了解顾客的行为。有时，顾客对销售员有一种防范的本能，显得比较拘谨。如果遇到这种情况，只有当你认识到了引起顾客拘谨的原因，才可能以有效的办法去克服它，做到与顾客有效沟通。

引起顾客拘谨的原因是多方面的。他是天生拘谨；他一时有顾虑，对所面临的事没有把握：他没有拿定主意，他害怕被迫接受什么：他不喜欢销售员谈话的方式；他没有把握自己是否在跟合适的公司商谈：他最终不打算购买，说“不”字时感到不自在；他想从销售员那里先获得讯息：他认为，不是自己，而是销售员在进行这场谈话。当然，顾客的拘谨往往不只是出于一种原因，而是多种因素共同作用的结果。不管怎样，你必须先找出顾客拘谨的原因。

销售员应该考虑下列问题：他是个什么样的人；他希望得到什么；他如何看待商品；该顾客可能有哪些购买动机；他有特殊的要求吗；他在为自己，还是为别人购买；首先应该向他提供什么；应以何种形式提供货物等，然后考虑相应的对策，消除顾客的拘谨感，从而达到与顾客的有效沟通。

销售寓言

《圣经》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。

上帝耶和华得知此事，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。

人们各自因不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。?修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。

? 身为销售员，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，与顾客充分交流。与客户在思想上保持一致，才能提高销售的成功率。

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