第五节 消费者权益保护法

一、消费者与消费者权益保护法

消费者是指为了满足个人生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的公民。消费者权益是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时应得的利益。

消费者权益保护法是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。1993年10月我国制定了《中华人民共和国消费者权益保护法》，2009年对其进行了第一次修正，2013年进行了第二次修正。

《消费者权益保护法》的立法宗旨是通过制定保护消费者权益的专门法律，来保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展。

《消费者权益保护法》的基本原则是：①在经营者与消费者进行交易方面，应遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则；②在国家对消费者权益的保护方面，应遵循保护消费者的合法权益不受侵害原则、尊重和保障人权原则。

《消费者权益保护法》的适用范围是：消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，其行为受该法规范。此外，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，亦参照该法执行。

二、消费者的权利和经营者的义务

（一）消费者的权利

消费者的权利是消费者权益保护法的核心。我国消费者权益保护法规定，消费者享有下列权利：

1．安全保障权

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

2．知悉真情权

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

3．自主选择权

消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

4．公平交易权

消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

5．要求赔偿权

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

6．结社权

消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

7．获得有关商品知识权

消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8．受尊重权

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

9．监督权

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失

职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

（二）经营者的义务

对于经营者，《消费者权益保护法》规定了直接、具体的义务：①经营者向消费者提供商品和服务，应当依法履行法定或约定义务；②应当听取意见和接受监督；③应当保障人身和财产安全的要求；④应当提供真实信息，不作引人误解的虚假宣传；⑤应当出具购货凭证或服务单据；⑥应当标明经营者真实名称和标记；⑦应当保证提供的商品或者服务具有的质量、性能、用途和有效期限；⑧应当按照国家规定或者约定履行包修、包换、包退或者损害赔偿责任；⑨不得从事不公平、不合理交易；⑩不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

三、消费者权益的保护机构和组织

（一）消费者权益的保护机构

《消费者权益保护法》第四章规定了国家保护消费者合法权益的基本内容。国家通过立法机关、行政机关和司法机关的各种职能活动，实现对消费者合法权益的保护。

立法保护机关。有关消费者权益保护方面的各项法律、行政法规是由全国人大及其常委会，国务院及所属的主管机关或省、自治区、直辖市人大及其常委会制定和颁布的，它是国家充分有效地保护消费者合法权益的基础和依据。

行政保护机关。各级人民政府及其所属工商行政管理机关、技术监督部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门等行政部门是《消费者权益保护法》的主要实施者，它们通过履行各自的行政管理职能，保护消费者的合法权益。

司法保护机关。人民法院和人民检察院是对消费者合法权益实施司法保护的主要机关。人民法院是代表国家行使审判权的司法机关。《消费者权益保护法》特别规定了人民法院对消费者合法权益的保护职责。按规定，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议必须受理，及时审理，依法惩处侵害消费者权益的违法犯罪行为，加强对消费者的全面保护。

（二）消费者权益的保护组织

中国消费者协会和地方各级消费者协会，是我国保护消费者合法权益的主要社会组织。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者协会有以下8项基本职能：①向消费者提供消费信息和咨询服务；②参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；③参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；④就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；⑤受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；⑥投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；⑦就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；⑧对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者组织依法履行以上职责，对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益。为了保证消费者协会的权威性、独立性和公正性，法律规定消费者协会不得从事商品经营和营利服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

四、争议的解决和法律责任

（一）争议的解决

消费者与经营者之间发生消费者权益争议时，可以通过以下途径解决：①与经营者协商和解；②请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；③向有关行政部门投诉；④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

⑤向人民法院提起诉讼。

（二）法律责任

《消费者权益保护法》的主要内容是围绕消费者的权利和经营者的义务而展开的，而权利的实现、义务的履行必须以法律责任作为依据。消费者权益保护中的法律责任，就是经营者违反消费领域的法定义务或者约定义务，侵犯消费者合法权益而依法承受的不利的法律后果。它具体表现为经营者的民事责任、行政责任和刑事责任。民事责任属于私法责任，是经营者应向消费者承担的责任；行政责任和刑事责任则属于公法责任，是经营者应向国家承担的责任。尽管三种责任的性质、内容各不相同，但对于督促经营者履行义务、保护消费者合法权益、维护社会公共利益却都有着重要的意义。

1．民事责任

经营者的民事责任有：①人身损害的赔偿责任。人身损害包括死亡和致伤损害两种。②财产损害的赔偿责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。③惩罚性赔偿责任。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者是接受服务的费用的1倍。

2．行政责任

我国《消费者权益保护法》规定，经营者有下列情形之一的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1 倍以上10 倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照：①提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；②在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；③生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；④伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；⑤销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；⑥对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；⑦拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；⑧对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；⑨侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；⑩法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

3．刑事责任

一方面是经营者的刑事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或死亡，构成犯罪的，应依法追究刑事责任。以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。

另一方面是国家机关工作人员的刑事责任。国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（本章完）