在推销过程中，要用心去倾听客户的话语，给客户足够的倾诉时间，时刻保持一种对他所说内容惑共趣的状态，这会让客户从心底里对你有一种认同惑。如果你让客户高兴，他就会让你更高兴；如果你让客户的嘴巴舒服，他就会让你的钱包饱满。如果经常表现得对客户的话非常感共趣，并总是乐意倾听，你将很快发现，订单会主动地来我你。
1．倾听是对客户的一种尊重
聆听是了解客户需求的第一步。听客户说出他的意愿，是决定采取何种推销手段的先决条件，听客户的抱怨更是解决问题、重拾客户对商品信心的关键。
客户不喜欢聒噪的推销员，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时作出反应的推销员心存好感。
对于推销员来说，聆听除了能表示对客户的尊重外，还有以下两个优点：
第一，听客户说的时候，推销员才有空思考。如果推销的说辞只是单方面由推销员来“推”，客户就会不断地退后，推销员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。推销员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且推销员还没有时间思考另外的说法，更无法针对客户的问题给予解答。如果善于聆听，引导客户说出心中的想法，推销员就可以利用在一旁倾听的时间思考其他对策，使成交率提高。
第二，聆听客户，还可以找出客户拒绝的症结所在。面对面推销时最令人泄气的，莫过于客户冷淡的反应与不屑的眼光，这对推销员的信心是一种严重的打击，许多客户在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为他担心说出需求后，会被推销员逮住机会而无法逃脱，所以客户会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对客户的各种情况、疑惑、内心想法自然了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。
著名推销员乔·吉拉德说过这样一句话：“上帝为何给我们两个耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说！倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。”
人们总是没有耐心听别人说，所有的人都在等着说。再也没有比拥有忠实的听众更令人愉快的事情了。在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视为知己。对于推销员而言，积极倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。
湾流公司的销售员杰克入职后，每天都非常努力地打拼。然而，半年过去了，他却连一个订单都没有拿到过。和他一同进入这家公司的保罗却业绩斐然，平步青云，仅用三个月时间就从一名普通员工晋升为了销售部经理。杰克感到非常疑惑，因为自己每天早出晚归，拼死拼活地工作，业绩却毫无起色，保罗平时很少出门拜访客户，每天只是轻松地打几个电话，订单就会不请自来了！
为了解开自己心中的疑惑，也为了探知保罗成功的秘密，杰克鼓起勇气走进了老板艾伦的办公室，将自己心中的不解告诉了他。老板艾伦让他坐下来然后对他说：“我给你讲一个故事吧，那是我的亲身经历。”
这是艾伦年轻时当推销员的一次经历。有一天，艾伦去一家大型化工厂进行推销。到了该工厂之后，艾伦遇到了该厂的负责人，一位刚三十出头的年轻人。一看到这位年轻的厂长，艾伦觉得这个人这么年轻就能管好一个这么大的工厂，肯定有他的特殊才能。于是，艾伦试着与他攀谈。在聊天过程中，艾伦觉得自己的心情非常愉快，认为那个年轻厂长是一个很值得交的朋友。而那位年轻厂长也对艾伦的印象非常好。那一天，向来目标明确的艾伦，在和那位年轻厂长聊天的时候竟然完全忘记了自己的使命，而是和年轻厂长聊得天南海北，全是和自己的目标无关的话题。
那个年轻厂长曾在哈佛大学就读，学的是经济学，非常喜欢聊美国的经济和世界的发展趋势。艾伦虽然不怎么懂经济，但是却表现得对年轻厂长说的东西非常感兴趣的样子。年轻厂长在艾伦面前讲得相当投入，虽然他说出的很多东西艾伦都似懂非懂，但是艾伦却像着了魔似的，非常急于听到他对美国和世界的经济现状和未来发展、对化工产业的现状和未来发展等方面的看法。
当俩人聊完时，天色已晚。艾伦离开厂区时才发现自己竟然把推销任务忘到了九霄云外了。那一瞬间，艾伦也很懊恼，后悔自己不该只顾着去倾听客户的兴趣，而忘了自己的工作和使命是推销。
没想到，第二天艾伦刚到办公室就接到了一个电话，是那个年轻厂长打来的。他很爽快地对艾伦说：“昨天和你聊得非常开心。谢谢你让我有了一次把自己的看法和观点说出来的机会，你让我非常快乐，让我受到了极大的鼓舞。今天下午你把合同带来吧，我们一定能建立长期的合作关系，相信和你合作一定能让我们都很愉快！”
原来，这位年轻厂长在艾伦面前痛痛快快地阐述了自己的观点和看法后，认为自己遇到了一位知己。事实上，艾伦也发现自己跟那位年轻厂长有着相同的志趣，于是从此以后除了工作上的合作，俩人还很快就成为了无话不谈的朋友。在往后的日子里，年轻厂长又帮艾伦介绍了很多的业务。
艾伦讲到这里，杰克茅塞顿开，恍然大悟，终于明白自己为什么业绩会一直没有起色了。原来，推销员在和客户交流过程中，一定要对客户的话语保持一种无限的好奇心，要时刻保持着一种对客户的话不听不爽的**，要做到与客户进行心与心的交流。如果我们真的能做到这一点，我们很多时候得到的不仅仅是眼前的交易，还有长远的合作。因为当我们的真诚和人品被客户认可后，当我们被客户所信赖后，我们即使不东奔西跑，订单也会不请自来！
成功的推销是一种学会倾听世界上最伟大声音的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。
通常推销员倾听客户谈话时容易犯的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为推销员听不出客户的意图和期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法：
一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。推销员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当做是一次市场调查也是相当不错的主意。
二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要昕到的内容作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。
三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户的倾诉是有限度的，推销员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样推销员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。
四是不要抵制客户的话。即使客户对推销员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抵制态度。
五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际，所以推销员要理解客户的诉说。推销员应该从客户的诉说中找出隐情，以便有针对性的推销。
此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。现将倾听技巧归纳如下：
一是身子稍稍前倾，单独听客户说话，这样是对客户的尊重。
二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。
三是注视客户，不要东张西望。
四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户言语的认可。
五是适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。
六是可以通过巧妙地应答，引出所需要的话题。
请时刻记住，倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。从心态上放低自己，从现在开始，对别人多听多看，把他们当做世上独一无二的人对待，就发现自己比以往任何时候都善于与人沟通。
2．倾听帮你成功拿到订单
一说起推销员，许多人的第一印象就是“滔滔不绝的口才”，那么，推销员这种“滔滔不绝”真的能为他们带来业绩吗？
在美国，曾有科学家对一批保险推销员进行过研究。因为这批推销员受过同样的培训，业绩却差异很大。科学家取其中业绩最好的lo%和最差的10%作对照，研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话。
研究结果很有意思：业绩最差的那一部分，每次推销时说的话累计为30分-钟；业绩最好的10%，每次累计只有12分钟。
为什么只说12分钟的推销员业绩反而高呢？
有一位汽车推销员，口才极佳，他向某商人推销汽车时．先是把自己公司的车吹嘘得多么好，多么适合商人的风格，然后是从发动机的性能到家庭的实用性，从它的解装到所有一系列设备，用专业术语把商人说得云里雾里的，商人听完只是冷冷地说：“对不起，我不需要。”好在这位推销员没有放弃，费了九牛二虎之力才终于让商人买了一辆车。
过后不久，又一位推销员到商人处去推销汽车。一见面，照例先递上名片：“我是某某汽车推销员，我……”刚说几个字，就被这位商人以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨先前买车过程中的种种不悦，包括报价不实、内装及配备不对、交车等待过久、服务态度不佳，等等，结果这位新入行的推销员被他吓得一句话也不敢说，只是谦恭地听他抱怨。
这位商人把之前所有的怨气一股脑儿吐完，稍微喘息了一下，才发觉这个推销员好像不是以前的那位，于是便有点不好意思地对他说：“年轻人，你贵姓啊，现在有没有好一点的车种，拿份目录来看看吧！”30分钟后，这个推销员欢天喜地地握着两台车子的订单离开了。
第一位推销员口才不可谓不好，却费了九牛二虎之力才拿下一台车子的订单，而第二位推销员基本没说什么话，却轻松地签下两台车子的订单，其中原因，商人的抱怨基本上已说明了问题：第一位推销员的极佳的口才在商人看来却像一只聒噪的乌鸦，不但丝毫没有说明问题，而且让客户感到被说教，进而产生反感，影响推销效果。后一位推销员没有为自己辩解，更没有与客户争吵，而是用自己的谦恭与沉默换得客户的认同，面对这么老实而有诚意的推销员，感觉受到尊重的客户当然对他大开绿灯。
看来，对于推销员来说，“口才”固然是成功的一项资本，但千万不要因此忽略了客户的心理感受和反应，不然，这种无视客户的行为只能为其带来失望的结果。倾听也是一门艺术，你只有掌握了倾听的技巧，才能打动客户。
(l)耐心倾听，把握销售良机。心理学家的统计证明，一般来说，人说话的速度为每分钟120-160个字，而听话及思维的速度比讲话速度大约快3~4倍。鉴于这种差距，销售员聆听时，应充分利用这个时速差来用心思考，琢磨客户的说话内容。反之，如果对客户的说话内容听而不闻，而在听的时候想别的事情，那就有可能因此错失销售的良机。
作为销售员能够耐心倾听客户的谈话，等于告诉客户“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形之中就能提高客户的自尊心，加深彼此的感情，为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此，听人谈话应像自己谈话时那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着客户。
(2)倾听的态度要谦虚。销售的主要议题是沟通信息、联络感情，而不是辩论或演讲比赛，所以在听人谈话时，应持有虚心聆听的态度。有些人觉得对于某个问题自己知道得很多，就中途接过话题，不顾客户的想法而自己发挥一通，这同样是不尊重客户的表现。或者急于发言，经常打断客户的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上往往还没有把客户的意思听懂、听完。
在一些销售场合，如果你不赞成客户的某些观点，一般应以婉转的语气表示出疑问，请客户解释得详细一些。或者说：“我对这个问题很有兴趣，我一直不是这样认为的”、“这个问题值得好好想一想”。即使你想纠正客户的错误，也需在不伤害客户自尊的条件下以商讨的语气说：“是这样吗？我记得好像是……”、“贵方在以往的销售中似乎是另一种做法……”如此这般，就足以使客户懂得你的意思了。
(3)用心倾听，了解客户意图。销售员倾听客户说话时，需要了解客户的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够的。
听客户谈话时要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个处处想表现自己的人，绝对不是一个好的销售员。
(4)要有反馈性的表示。要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要细心倾听，而且还要积极回应，随客户的表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地表达自己的认同等。这样客户会认为销售员在认真地聆听，而愿意更多、更深层地讲出自己的观点。要注意不断将信息反馈给客户，以检验自己的理解是否正确，并引导客户谈话的内容。
一般来说，销售员倾听的同时，可以采用以下几种方法作出倾听反应：
一是轻轻地点头作出反应表示同意。销售员这种方法表示自己正在听客户的谈话，有时轻轻点几下头以表示对客户所传达信息的赞同或默许。
二是销售员目光要注视正在说话的客户，不要做其他任何动作，也不要说话。这表明你正专心致志地倾听客户的谈话，并且对客户的谈话表现出浓厚的兴趣。这是对客户的尊重。
三是销售员偶尔发出声音，用尽量少的言词表示出自己的意思，比如“真的啊”、“是那样”、“没错”。使用这种词语，一般表示销售员对客户的话有所了解，或者表示同意客户的看法。
3．让客户多说，自己多听
一个善于倾听的销售员，在别人说话时，眼睛会直视对方，不仅是在真诚地倾听，而且也在全身心地投入，并及时做出反应。
其实，倾听中的沉默也并不是什么新奇的方法。早在两千年前，西塞罗就说过：“沉默是一门艺术，雄辩也是。”但是现在“听”的艺术却往往被人们忽略了，真正的好听众是少之又少。
推销并不是每时每刻都要求推销员口若悬河，因为，对于很多人来讲，言多必失。多去倾听客户的诉求，会让他们产生一种被尊重感，这种效果对于推销的成功至关重要。
小玫是一个刚满18岁的小姑娘，前几天被一家花店的老板雇佣，成为了花店里的卖花女孩。老板告诉她，要想给顾客留下好印象，让他们高兴地掏腰包买花，就一定要对顾客热情，要主动地和客户说话。小玫把老板的话都记在了心上。
这天上午，阳光明媚，从门外面进来了一个小伙子，长相英俊但脸上表情比较凝重。看见有客人来了，小玫便热情地迎了上去，脸带微笑地说：“您好！欢迎光临！”
小伙子友好地点了点头，算是回应。小玫看到小伙子不说话，而且从脸上的表情感觉他心情不好，于是便对他说：“您看上去心情不大好，一定是和女朋友吵架了吧？谈恋爱嘛，小吵小闹难免的。想哄哄她吗，你就送她几朵玫瑰吧！您看，这些红玫瑰都是刚从南方空运过来的，充满了新鲜气息，漂亮迷人。您女朋友收到了玫瑰花，一定不会再和你闹别扭了的。”
严肃的表情依然挂在小伙子的脸上，当他听到小玫这样说后，马上想张口说点什么，然而小玫却又抢过了小伙子说话的机会：“先生，红玫瑰代表爱情，送给女朋友当作道歉之用，是再也合适不过的了。这红玫瑰呀，一朵代表忠贞，三朵代表我爱你……”小玫一边说着一边拿起了几朵玫瑰花。然而，小伙子听了她滔滔不绝的介绍，就是不发一言。
这时，小玫好像忽然明白了什么，迅速改口说：“先生，这段时间我们店搞活动，如果您现在购买的话，可以给您八折优惠。要是您消费满一百元的话，我们店里还可以免费送您一个花篮……”
听到了小玫的用价格优惠来“**”自己，小伙子还是没有说话。
“先生，是不是您觉得送红玫瑰不合适啊？”
“是的！”小伙子终于开口说话了。
“如果你想向对方表达深深的歉意，最好是送康乃馨！你看，我们的康乃馨也是刚刚空运过来的，上面还挂着露珠呢。多美啊？先生，你想要几朵？要不然就九朵吧？好兆头，你女朋友收到了一定会很高兴的。”
小伙子面对小玫的热情介绍，脸上却显得越来越无奈了。小玫觉得越发奇怪，知道肯定是自己介绍错了，于是想马上更正：“要不然，您送百合吧，百合也是很合适的啊……”小玫依旧非常主动和热情地介绍着。可是，这个小伙子就是不说自己想要买什么花。小玫这时候也着急了，于是便有些不耐烦地问道：“先生，您到底想要什么啊？”
“今天是我妈妈的忌日……”小伙子说完转身离开了花店，一片花瓣都没买。
就这样，小玫因为主动热情，把客户给说跑了！小玫没有让客户买下花，并且让客户心情不爽地走了，可以说这次销售是失败的。这次失败，主要是败在没有了解客户的真正意图之前，就妄下了论断，进而向客户盲目地销售自己的商品，结果使客户不厌其烦，最后负气离开。
其实，客户走进了你的店，接受了你的服务，就证明他现在有求于你，只是如果我们没有及时地把握好客户的心理需求，就无法满足客户，其结果只能是竹篮打水一场空，眼看要到手的生意就这样白白流失掉了。
作为销售人员，我们在和客户沟通时，既要给客户留下一个好印象，让他们知道我们的商品能够对他们有用处，又要在尽可能短的时间内搞清楚客户内心深处的真正所需，然后抓住客户的真正需求，进行产品的推销，最终达成成交的目标。
当然，要探知客户内心真正的需求，是不容易的，因为每个人的内心世界都是很隐秘的。如果仅仅依靠我们的一张嘴去寻求，还是很难获悉客户的真实想法，不过，只要我们能够懂得给客户足够的时间，让其说出自己的需求，我们就好办多了。事实上，经验丰富业绩突出的销售人员都知道，用心倾听，是打开客户真正需求的最快捷的方法。
会说话的人都是会听话的人。不想说个不停而是洗耳恭听的人是最会说话的人。
在日常会话当中，要做到会听是相当困难的，不要说会听，有的人甚至连互相交谈的最基本原则都做不到。对方一开口，立刻打断对方，自己却长篇大论地讲个不停，等到对方感到不快而索性不说了，他反而认为对方被自己说服了，因而洋洋得意，这样的人还真不在少数。通常自己的毛病是不太容易被发现的。日常会话是提高讲话艺术水准的舞台。销售人员应留心他人对话中的一些坏毛病，使之成为警示自己的好材料。
在和客户的谈话过程中，会听是很重要的一环，这是博得对方好感的一个秘诀。遗憾的是，不少销售人员急于推销商品，把对方所讲的话都当成耳旁风，而且总是迫不及待地在商谈中提出问题或打断对方的话，或申述自己的观点，这些都是不恰当的。欲速则不达，如果想促使交易成功，当顾客长篇大论时就是成功到来的有利时机，你应该为此感到高兴，所以当对方滔滔不绝地说时，你应该立刻提起精神来倾听，并不时兴趣盎然地说：“后来呢？”以催促对方继续往下说，要用好像听得出了神的样子去倾听对方的谈话。
对于喜欢说话的顾客，销售人员只要洗耳恭昕，他就会笑容满面，高兴得不得了。在这种情况下，当对方关住话匣子时，他很可能说：“就这么决定了，我们订合约吧！”即使签不了合约，他也会很高兴地等待着你的下一次来访。
就一般的交谈内容而言，并非总是包含许多有用的信息。有时一些看似普通的话题，对你来说可能没有什么实际意义，但是客户的谈兴却很浓。这时，出于对客户的尊重，你就应该保持足够的耐心，听客户说下去，切记不要表现出厌烦的神色。
统计结果显示，一个人的说话速度大致在每分钟120至180字之间，而人的大脑思维的反应速度却要快得多。所以在现实中你往往会遇到这种情况，很可能客户还没有将话说完，或者客户只是说出了其中的几句话，而你就已知道了他的全部意思。那么这时，由于已经了解了对方的意图，所以思想也就会自然而然的随之而放松了，这种细微的心理变化在你的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情，以至于对客户接下来的言语“充耳不闻”。而当客户突然问你一些问题和请教你的见解时，如果你只是毫无表情的缄默，或者答非所问，客户就会感刭十分难堪和不快，觉得自己是在“对牛弹琴”，就会对接下来的沟通产生不利的影响。
在与客户接触时，越是善于倾听客户的意见，推销成功的可能性也就越大，因为聆听是褒奖客户的一种谈话方式。对于销售人员来说，听客户谈话应做到像自己谈话那样，始终保持饱满的热情与良好的精神状态，并时刻专心致志地注视着客户。如果你确实觉得客户讲得淡而无味、浪费时间的话，则可以巧妙地提一些你感兴趣的问题，以此转移对方的谈兴。但是要注意绝不能随意打断客户的话，应当让他心平气和地讲完，即使他的意见不是新的或不符合实际，也要听下去。
一个合格的推销员懂得去让客户充分地表达他们的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图去打断他。对客户要有礼貌，要认真听他说，并做出适当的反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个客户会喜欢那种自作聪明的推销员，除非推销员表现出对客户的话语及其观点感兴趣，否则他永远也不会赢得客户的好感与信任。
4．给客户说话的机会就是给自己机会
推销有的时候真的很简单，在和客户的沟通过程中，如果你对客户的话感兴趣，并有急切听下去的愿望，那么订单往往就会不请自来。
在推销员中，有这样的一类人：无论是在同事朋友面前，还是在客户面前，他们总喜欢过多说话，他们高谈阔论、谈古论今，无论别人讨论什么话题，他们都有自己的观点，他们能言善辩、口若悬河，走到哪里他们总是引人注目的主角。刚刚接触的时候，客户会感觉这种推销员真是知识渊博、无所不知，让人不由得心生佩服。但是，稍微有一点社会经验的人，就会对这种人不以为然。其实过分喜欢说话的人，他们肚子里并没有多少真正的东西，充其量也就是经常用的那几把刷子而已。
那些真正聪明的推销员是不会轻易说话的，他们知道言多必失，所以不到万不得已，他们绝不轻易开口多说话；但是到了不得不说的时候，他们一定会把话说到点子上，而且句句都让客户为之折服。
事实上，推销高手都知道，在销售中有一种最简单的销售方法，它就是--倾听。“雄辩是银，倾听是金”这句话更是销售中的金言。
很多时候，即使客户在下订单之前出现了短暂的沉默和犹豫，你也尽量别用自己的话来打破这片沉默，而应该给客户足够的思考时间。假如在客户还没有作出决定之前，你总是口若悬河地说服客户或者自做主张地帮客户下订单，你就很可能会打断客户的思路，让客户感觉到你目的性太强，没有站在他的角度去考虑问题。于是，客户很可能会放弃购买的决定，然后无情地离开，令你后悔不已。
在推销过程中，要用心去倾听客户的话语，给客户足够的倾诉，时刻保持一种对他所说内容感兴趣的状态，让客户从心底里对你有一种心理认同感。如果你让客户高兴，他就会让你更高兴；如果你让客户的嘴巴舒服，他就会让你的钱包饱满。经常表现得对客户的话非常感兴趣，并总是乐意侧耳倾听，很快你就会发现，订单也许会主动地来找你。
如果你是一名推销员，就请以最快的速度改掉这样的毛病吧：当你需要别人赞同你的意见时，你会滔滔不绝地大说特说，从来不考虑对方的想法和感受，更不给别人说话的机会。其实，只有你给客户说话的机会，客户才会给你拿到其订单的机会。
作家雅琳和出版社责任编辑相约在一家咖啡馆见面，商讨一部书稿的出版事宜。由于雅琳住得离咖啡馆比较近，所以她先行到达。雅琳刚坐下来，就有一个穿着时尚的女孩子走了过来，没聊几句就开始劈头盖脸地向雅琳推销保险，给她讲保险的种类、好处、上保险的方法等等。女孩子虽然讲得绘声绘色滔滔不绝，可是雅琳连一个字都没听到心里去。更糟糕的是，女孩子说话的语段之间没有任何的停顿和间歇，就像是在毫无表情地宣读一个行政文件。雅琳真的非常想让女孩子的嘴巴停下来，但是她的语速快得让雅琳实在插不上半句话。20多分钟之后，出版社责任编辑终于来了，这才帮雅琳解了围。
两人坐定，雅琳向责任编辑说起了刚刚发生的这件事。责任编辑会心地笑道：“这个女孩子根本不明白客户心里在想什么，她并非一名合格的推销员，更不可能成功地卖出自己的保险。因为她根本就没给客户说话的机会。”
作为一名推销员，如果你不给客户说话的机会，说明你没有重视你的客户，没有给客户最起码的尊重，从而让客户对你产生厌倦和排斥感，永远不给你与之沟通的机会。在推销中，你可以伶牙俐齿，可以口若悬河，但是你一定要给客户说话的机会。不给客户留出说话的机会，你永远不知道客户真正想要的是什么。也许，正是客户的某一句话，就暴露了其内心真实的需求，从而为你提供了成交的机会。
5．在提问之前，先学会倾听
在口才技巧中，提问是一门学问。良好的提问能够充分了解对方的想法，得知你想要的信息。在销售中，学会提问也是销售员必须掌握的技巧。如果不会提问，你就不知道客户在想什么，他的需求是什么。从一定程度上说，提问是销售沟通进行下去的必要条件。
想要掌握提问的技巧，学会聆听客户的话是前提。不能够聆听客户在说什么，你的提问就无法具有针对性，更无法激起客户回答的兴趣。有位哲学家曾说过“自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。”倾听是迈向智慧、成功的第一步，善于倾听，对销售员来说是最基本的要素，是一种有效的销售技巧。
杰森和露丝是一对恋人。露丝的生日要到了，杰森决定带着露丝一起去买一件露丝喜欢的生日礼物。
在逛街过程中，露丝看中了一套名牌服装。杰森一看标价牌就倒吸了一口冷气-6880元。杰森感觉这衣服太贵了：但看着女朋友那渴望拥有的眼神，他只好横下一条心，做好跟店主杀价的准备。
杰森：“我想给我女朋友买一件生日礼物。她看中了你们店里的这件衣服，但你们卖得太贵啦，能不能便宜点？”
店主：“不怕不识货，最怕货比货。表面上看这件衣服很贵，但比较下来，它却一点都不贵！您要知道，这可是意大利名牌，又是今年的最新款式，我们现在已经是最实惠的价格了。如果您有诚意购买，我最多可以给您打九五折！”
杰森还价道：“六折！”
店主：“这不可能！哪有这么便宜的，这个折扣我连进货都进不了。如果哪有这么便宜的货，您找来卖给我好了，有多少我进多少。这样吧，看您也是有心购买，给您一个最低价，九折！不能再低了。”
杰森：“九折还是太贵了，能不能再便宜点？八折！”
店主：“不能再低了！这套衣服和很多衣服比较起来，确实显得有些贵。然而，像这么名贵的衣服就要穿在那些高雅的女士身上。像您女朋友这么漂亮，就应该穿上这样一套衣服。您先让她试穿一下这套衣服，我敢保证一定很好看。穿上试试吧？”
店主希望给客户一个购买的身份，同时引导客户体验拥有的感觉。当露丝把衣服试穿到了身上后，店主马上说：“您看，你们看，多好看！多显档次和高雅！您真幸福，有这么好的男朋友，能给你买这么好的生日礼物。我开了这么久的店，很清楚只有那些真正爱他女朋友的男孩子，才舍得买这么名贵的衣服给他的女朋友。你一定会让别人羡慕甚至嫉妒的！”
店主的一番话滴水不漏，让杰森愉快地马上掏出腰包，以九折的价格，买下了这套名贵大衣。
在这个成功的案例中，店主用倾听，听出了促成杰森购买的关键：“我想给我女朋友买一件生日礼物。她看中了你们店里的这件衣服……”接下来，只要店主懂得牢牢抓住这一点，引导杰森他们下定决心购买就可以了。
在这里，店主之所以能成功，在于他把握住了客户的心理，及时抓住了成交的时机，而且在价格上也没有怎么让步。
其实，销售机会就在你和客户沟通的对话里，关键是你是否懂得听，听出来之后是否懂得把握住，以便迅速促成交易。
那么，想要成为一名优秀的销售员，在和客户交流的过程中如何做到有效地倾听呢？
1．不轻易打断客户谈话，更不能加入话题或纠正他
倾听是给客户谈话时间，使客户产生被尊重的感觉，继而会更加信任并尊重你。认真倾听的态度会给客户留下好印象，所以在谈话未完成之前，不要打断客户的谈话或随意插嘴、接话。除此之外，更不要不顾客户的反应另起话题。
2．专心、真诚地倾昕客户的谈话，并及时回应客户
倾听必须是全神贯注地去听，并辅助以适当的表情、动作或简短的回应语句，这样才可以激起客户继续谈话的兴趣。如果客户在倾诉过程中，得不到销售员的回应，就会认为谈话毫无意义；如能得到回应，就表明他的谈话受到关注，从而有兴趣与你继续沟通和交流，销售员因此就可以获得更多的客户需求信息。
3．选择适当时机巧妙地提问，核实你需要的信息
认真倾听客户的谈话也需要你在适当的时机进行提问，提问可以表明你是在认真思考客户谈话的内容，从而让客户有受到重视的感觉，并能引导客户说出自己的想法和相关信息。同时，提问还可以让销售员对客户提供的一些信息进行准确核实，并及时进行记录。
4．注意倾听时的礼仪
良好的倾听礼仪既可以显得自身有涵养，又能表达出对客户的尊重。例如：身体略向前倾，表情自然；在倾听过程中，保持和客户视线的接触，不东张西望；表示赞同时，点头、微笑等，这些都需要销售员在实际中不断地学习、积累。
倾听，是销售员与客户实现良好沟通的重要手段，为了获得更高的收益，请学会倾听吧！
6．倾听客户时一定要有耐心
在推销过程中，很多推销员没有拿到订单，并不是因为他们在客户面前说错了什么话，有时候他们甚至可能说得非常出色，口若悬河，然而该单生意最终却没有做成，“病”因究竟出在哪里呢？
经过观察我们发现，表达能力很出色却依然丢掉订单，最大的原因是推销员缺乏足够的耐心，并没有给自己足够时间去真正倾听客户所说的话，更没有通过听客户的话而去了解客户的心声。
通常，推销员每天都要面对很多客户。有不少推销员往往会一见到客户就不遗余力地向他们介绍自己产品的优点，希望用最短的时间去说服客户。然而，如果不能耐心地倾听客户来告诉你他们真正的需求，你跟客户说再多的话，也只能是隔靴搔痒，劳而无功。
在我们日常生活中，大多数人都是奉行少说话多做事的原则，认为只有不停地去做才有成功的可能。是的，做固然重要，但我们要明白“做”还应当与倾听结合起来，先倾听，然后再去做。如果你想让客户购买你的商品，你就必须掌握客户的真正需求。为此，你应该通过耐心地倾听，了解到更多有关客户购买需求方面的信息，从而让自己做到有的放矢，推销起来就能收到事半功倍的效果。
乔基姆是位成功的汽车推销员，在谈起自己的推销经历时，他对有一次因为自己没有用心倾听客户从而丢掉了订单的经历记忆尤深。
当时是星期二上午，店里门可罗雀，冷冷清清，许久都没有进来过一个客户了。就在店里的推销员们都百无聊赖之际，从门外走进来了一个穿着讲究的中年男人。他走进来后，大声地对大家说，他是来这里看车的。看到有客户上门来了，乔基姆马上主动而热情地向这位客户推荐了一款最新上市的车。客户在详细询问和亲身触摸检查了新车之后，对这辆车相当满意。看完之后，客户爽快地答应乔基姆，说马上会交付2万美元的定金，并决定下午来提车。
没想到，10分钟之后，客户没有交定金，原来他突然变卦了。他告诉乔基姆，自己决定不买这辆车了！
乔基姆对此思前想后，却百思不得其解。他无论如何也想不起来自己到底错在哪儿了，直到了当天晚上11点了，他还在想着这件事情，被它困扰不已。最后，乔基姆实在是忍不住了，便冒昧地拨通了那个客户的电话：“先生，您好！我是××汽车公司的推销员乔基姆，今天上午我为您服务过，曾经向您介绍过一款新车，当时你已经看中了它并准备交付定金了，后来却为什么突然不要了呢？”
“喂，你有没有搞错啊，知道现在几点了吗？这么晚还打电话来！”
“很抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一整天，实在想不出自己错在哪里了，因此特地给您打电话讨教一下。”
“原来如此！其实我放弃购买的真正原因是，当时你根本就没有用心地听我讲话。就在我准备去交定金之前，我提到了车的磨合期、车的耗油量、车的保修期，以及车辆在山路行驶性能等等问题，然而你听了之后却毫无反应！所以，我凭这些感觉到你极其不尊重我，从而使我的自尊心受到了严重的伤害！”
乔基姆还是没太想起客户说的这些事，不过已经有些许印象了。只是因为他当时根本就没有注意去听客户说的这些，所以他才记得不太清楚了。然而，正是因为不注意倾听客户，令乔基姆失去了他当时认为已经是“煮熟了的鸭子”的订单。他现在想起来了，当时他确实没有用心倾听客户在说些什么，而是把真正的心思都放在了如何收取订金和办理手续上面。
乔基姆的失败在于没抓住客户的基本心理，他当时还不太明白，那人既然来买车，就肯定需要得到推销员的详尽推介，从而让自己能对车有一个全面的了解，他做到这一步，已经足够了。可惜由于乔基姆急于成交，没有注意倾听客户后来的那些问题，从而失去了客户对自己的信任和好感，最终失去了一次成交的机会。
作为推销员，我们在客户面前努力地推销自己的产品，这是对的。只是我们若想事半功倍，就必须要有耐心，懂得首先倾听客户的需求，然后再“对症下药”。
能否成为优秀销售员，最关键的还是看你在实践中的表现。所以一定要注意以下几个方面的问题：
1．全神贯注地去倾听
这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵来听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机。销售谈判就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合的去“倾听”。
倾听客户的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每个字，注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后所隐含的内容。
例如：在销售沟通中，我们常常听到这样的说法：“顺便提一下……”说话的人试图给人一种印象，似乎他要说的事情是突然想起来的。但是，你要明白的是，他要说的事情恰恰是非常重要的，先说这么一句，显得漫不经心，其实不过是故作姿态而已。所以，当你发现一个人常用诸如“老实说”、“说真的”、“坦率地说”、“真诚地说”等类似的一些词句的时候，往往就是此人既不坦率也不诚实的时候，这种词句，只不过是一种掩饰罢了。
2.抛弃先入为主的观念
只有抛弃那些先人为主的观念，才能去耐心地倾听客户的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心所在，从而客观、公正地听取、接受对方的疑惑与不满。
3．控制好自己的言行
在倾听对方时，最难也是最关键的技巧之一，就是要约束、控制好自己的言行。通常人们都会喜欢听赞扬的话，不喜欢听批评话。当听到反对意见时…总会忍不住想要马上批驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致在与对方交流时，过多地讲话，或打断别人的讲话。这不仅会影响自己的倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。所以，在与客户的沟通中，一定不要轻易地打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。
4．尽量创造倾听的机会
要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励客户继续谈下去，作为倾听方，就需要采取一些策略方法。
第一，要善于鼓励。倾听对方的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让对方觉得你根本就没听，从而让对方感到不愉快，也会觉得你欠缺合作的诚意。因此，在倾听时一定要给对方营造一种心情愉快、愿意继续讲下去的氛围。其基本技巧之一，就是用微笑、点头、目光等赞赏方式来表示对客户的呼应，来显示自己对客户谈话的兴趣，从而促使对方继续讲下去。
第二，要善于表示对客户的理解。试想一下，如果在销售谈判中，你侃侃而谈了半天，对方却一点儿听懂、弄明白了的表示都没有，那么你还有兴致谈下去吗？所以不妨设身处地地为对方考虑一下，在销售谈判中，当你充当“倾听者”时，一定要注意以“是”、“对”等答话来表示自己的肯定。在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对讲话者的理解，有时还可以适当复述对方所说过的话，这些表示理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。
第三，要善于鼓励客户讲下去。有时候适当地运用反驳和沉默，也可以鼓励客户继续谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断对方的讲话或插话，而是当对方征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的谈判情况，你也可以保持适当的沉默，因为沉默有时不等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，是重视对方的意思，也可能是在暗示对方，让他们转变话题。
5．有鉴别的去倾听
有鉴别的去倾听必须要建立在专心倾听的基础上，因为不用心听，就无法鉴别出客户所传递出来的信息。例如“太贵了”，这几乎是每一位客户的口头禅，言外之意就是“我不想出这个价”，而不是“我没有那么多钱”。如果不能辨别其背后的真正含义，就往往会错把客户的借口当做反对意见而加以反驳，从而很容易激怒客户，同时也让客户找到了为自己进行辩护的借口，也就会在无形中增加了销售的阻力。
所以，只有对客户的谈话内容进行恰当的鉴别，才能摸清客户的真实意图，而只有在掌握了客户真正意图的基础上，才能有效地调整谈话策略，从而对客户进行更有针对性的说服工作。
6．不要因急于反驳客户而结束倾听
即使是在已经明了客户真实意图的情况下，也要坚持听完对方的阐述，而不要因为急于纠正客户的观点而打断对方的谈话。即便是根本不同意客户的观点，也要耐心地听对方讲完。因为，听得越多，就越容易发现客户的真正动机和主要的反对意见，从而有针对性的调整自己下一步的销售策略。
7．倾听要配合得积极的回应
要使自己的倾听获得更好的效果，就不仅要去认真地听，还应该有一些反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视客户，或重复对方所说的一些重要句子，或提出几个对方关心的问题等。这样一来，客户就会因为销售员如此专心地倾听而愿意更多、更深地讲出自己的一些观点。
7．倾听时，专心致志地注视着客户
著名的成功学家卡耐基说过：“你即使喜欢果酱，而在钓鱼的时候，仍然不能用果酱作鱼饵；在这个时候，即使你讨厌蚯蚓，也得用它，因为鱼喜欢才会上钩。”这话虽然有些实用主义的味道，然而用它来说明讲话者与倾听者的关系，不失为一个生动的比喻。作为销售员尤其应该注意这一点。
当客户向你发表一些自己的观点时，如果你只是毫无表情的缄默，或者心不在焉，那就会令顾客感到非常尴尬。相反，如果你能够表现出时刻都在耐心倾听对方的谈话，就能够在无形中满足对方的自尊心，并有助于加深彼此间的感情，为销售的成功创造和谐融洽的环境和气氛。
作为推销员的约克面临着一个很大的障碍：他的听力很糟糕，他只能从别人的口形来判断对方说话的内容。但让人意想不到的是，正是这种听力上的缺陷反而给约克的推销工作带来了莫大的帮助。
格雷迪是罗伯特斯公司的创始人和总裁，该公司的业务是为圣戈地区的老板们提供潜在客户的信用情况。现在他们要购买一套计算机系统，这套设备至少需要二三十万美元。由于涉及金额较大，所以他对此也比较慎重，考察了很多家计算机设备商的产品与报价。
约克是其中一家计算机公司的推销员，为了赢得这份大合同，他先后在长达10个月的时间里跟格雷迪会谈了几十次，还进行了许多次的电话沟通与产品展示，以及频繁的谈判与宴请。可以说，这是一次马拉松式的推销。正是在这场推销中，约克逐渐意识到了自己的一个出入意料的优势，而这个优势正是来自于他那极其糟糕的听力。
原来，每当他和格雷迪进行会谈时，由于听力较差，所以为了听清对方的谈话，他就必须全神贯注的去倾听、去观察，以判别格雷迪的口形，从而得知对方在说什么。在和格雷迪洽谈时，他一般都坐到椅子的外缘上，身体也尽量地向前倾，这样才能够更好地注意格雷迪的口形。约克的这种不经意的动作与表情，在无形之中就给了格雷迪这样一种感觉：即对方在非常耐心、认真地倾听自己的谈话，对自己的谈话很感兴趣，也很尊重自己。
由于需要调动全部的注意力来观察格雷迪的口形，所以约克一点也不敢分心，，就是电话铃响或者客户的秘书进来--他的眼睛都始终没离开过格雷迪的脸。即使是在做笔记时，约克的眼睛也在看着对方。
就这样，在整个推销过程中，只要和格雷迪谈话，约克从不分神，这样一来，约克的态度就让格雷迪先生觉得他是世界上最重要的人，从而强烈地满足了他的自尊心。可想而知，最终约克也和他成功的达成了交易。
在签完合同后，约克就下决心要改善一下自己的听力。于是他出去买了一套助听器。当他戴上助听器，再一次去拜访格雷迪的时候，情况却发生了变化。
当他和格雷迪在办公室交谈时，由于戴上了助听器，所以不需要再坐到椅子边上，身体也不必向前倾了，他就靠在椅子背上，拿出笔记本问道：“机器工作得怎么样？”格雷迪开始讲计算机的工作情况，突然秘书进来了。不自觉地，约克一边听格雷迪讲，一边不时地四处看看，因为他再也不用专注地盯着格雷迪的脸就能听见他在说什么。“这可真棒！”他心想，他能一边听，一边随意地到处看看。
十几分钟之后，格雷迪突然半途停下话题，约克当时正在一边听他说话，一边望着窗外的风景。
“约克！”格雷迪提高嗓门叫着。
“什么事？”约克一边回答，一边收回视线看着他。
“我要你把那玩意儿取下来。”
“把什么取下来，格雷迪？”约克不解地问。
“你的助听器。”
约克一脸疑惑：“为什么？”
“因为我觉得现在你对我一点都不尊重。我更喜欢以前那样--你坐在椅子边上，身体前倾，时刻注意着我的一举一动，那会让我感到备受重视。而现在，听我说话时你东张西望，好像眼里根本没有我。我知道你不是那样的人，但我还是请你取下助听器。”
约克也突然明白了问题的所在，就取下助听器并放回盒子里，坐在椅子边上倾听他谈话，像以前一样，全神贯注看着他。就连做笔记时，也不把视线移开一点。格雷迪的脸上又重新露出了满意的笑容！
在推销过程中，谈话是在传递信息，听别人谈话是在接受信息，作为推销中的一方，即使在听的时候，也是主动的。听人谈话，并非只是简单地用耳朵就行了，还需要积极地做出各种反应。这不仅是出于礼貌，而是在调节谈话内容和洽谈气氛。
8．用倾听化解客户的怒气
当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真地倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。
在销售中，销售员常常会遇到一些非常挑剔的客户，这时销售员该如何应对他们呢？
要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈地倾吐自己的抱怨与不满的时候，销售员应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。下面是一个真实的例子：
这是德第蒙德尼龙公司创始人德第蒙德先生亲身经历的一件事，他的公司后来成为世界服装行业最大的毛料供应公司。
有一个早上，一位怒气冲冲的客户闯进了德第蒙德先生的办公室，因为德第蒙德公司信用部接连给他发了好几封催款函，要求他归还拖欠的15美元。尽管他不承认有这笔欠款，但德第蒙德公司坚持要他还款。
在收到最后一封催款函之后，这位客户来到了芝加哥，怒气冲冲地闯进德第蒙德先生的办公室。下面就是他们的对话：
德第蒙德：“你好，你怎么来了？”
客户：“太过分了！我不但不会支付那笔钱，而且今后再也不会订购你们公司的任何货物。”
德第蒙德先生见对方的火气很大，于是就没有说话，而是面带微笑静静地听着对方要说什么。
“我和你们做了这么多年的生意，竟然还会欠你们15美元……我可不是一个喜欢赖账不还的人。”
在客户发牢骚的过程中，德第蒙德先生虽然有好几次都想打断对方来为自己解释，但是他知道那样做并不能解决问题，所以他就干脆让对方尽情地发泄。
当客户最后怒气消尽，能够静下心来听取别人的意见时，德第蒙德先生才开始平静地对他说：“你到芝加哥来告诉我这件事，我应该向你表示感谢。你帮了我一个大忙，因为我们信用部如果让您感到了不愉快的话，那么他们同样也可能会使别的顾客不高兴，那对我们来说可真是太不幸了，一定是我们的工作方式出了问题。所以，你一定要相信我，我比你更想听到这件事。”
对方可能怎么也没有料到德第蒙德先生会这样说，他可能还会有一点失望，因为他到芝加哥来，本来是想和德第蒙德先生大吵一番的，可是德第蒙德先生不仅没有和他争吵，反而还向他表示了感谢，这当然大大出乎他的意料。
德第蒙德先生明白地告诉客户说：“我们要勾销那笔15美元的账，并忘掉这件事。因为你是一个很细心的人，而且只是涉及这一份账目；而我们的员工却要负责几千份账目，所以和我们的员工相比，你更不会出错。”
听他这么一说，客户就更不知如何回答德第蒙德先生了。
德第蒙德先生又告诉客户：“我十分清楚你的感受，如果我处在你的位置，我也会和你一样的。既然你以后不想再买我们的产品了，我就再给你推荐其他几家公司如何？”
客户更不好意思了，就没说什么话。
以前每当这位客户来芝加哥时，德第蒙德先生总是要请他吃饭，所以那天他照例请这位客户吃午餐，客户也勉强答应了。但是当德第蒙德回到办公室的时候，为了回报德第蒙德先生的宽厚对待，这位客户却订购了比以往多出数倍的货物，然后心平气和地回去了。
回去以后，这位客户又特意检查了一遍他的账单，结果他却找到了那张15美元的账单，原来是自己弄错了，而且还因此跑到对方那里大吵大闹。想到这里他的心里感到羞愧不已，此时更感受到了德第蒙德先生的善解人意与宽厚的胸怀。于是，他立即给德第蒙德公司寄来了一张15美元的支票，并向德第蒙德先生表达了他的歉意。
从此以后，这位客户就成了德第蒙德先生的朋友和忠诚的客户，直到22年以后去世为止。后来，这位客户有了一个男孩，他就为儿子取名叫德第蒙德。
德第蒙德先生给所有的销售员上了非常生动的一课：即使你能肯定客户百分之百是错的，但是一旦客户坚持他们没有错时，那么你就不妨耐心地去倾听，给他们发泄和抱怨的机会，等他们平静下来后，再推心置腹地给予同情和合理的答复，就像德第蒙德先生那样去做，这不但可以消除客户的抱怨，还能赢得客户的心，使他们最终成为你的忠诚客户。面对心有怒气和怨言的客户时，你具体该怎么办呢？不妨参考一下以下三个步骤。
首先，用心地聆听客户的话
如果你卖给客户的产品或服务，让客户很不满意，客户难免会对你产生怨言和怒火，误解你。这时，你千万不要对客户做任何辩解，而应静静地聆听，等客户把抱怨和不满都发泄出来，情绪稳定下来时，你再通过询问他，探知产生该问题的根源。当然，你可以一言不发，但是要用一些肢体语言来证明你在听他说话，并表现出对他的理解和关心。比如，用眼睛平视客户，不做其他交头接耳的小动作，并时不时地对客户的话点头表示肯定，让他知道你不是在敷衍他，而是在认真地听他说话。
其次，明确客户表达的意思
对于客户反映的问题，如果你有不明白的地方，千万不要不懂装懂，而要确定一下客户想要表达的真正意思。比如你可以说：“我还是有点不太明白您的意思，能不能麻烦您再解释一下？”在提问时，尽可能使自己的口气委婉，以免让客户有“被质问”、“被否定”和“被瞧不起”的感觉，别强行打断客户的话，或者用“但是，请你让我说几句”之类的词来和客户对话。还有，尽可能要面带微笑。
再次，站在客户的立场上来考虑和解决问题
在很多时候，客户的抱怨总是小题大做，常常会因为一个不起眼的小问题而抱怨不休。此时，你千万不要因为事情不重要而不重视甚至置之不理，而应该全力以赴地解决问题，让客户看到你对他的重视。
如果你能做到这三点，就必定能了解到客户抱怨的真相，成功地掌握客户的情绪，消除客户对你和你的产品的误解，顺利达成交易。