语言的沟通方式，是以语言文字符号作为媒介物的。语言文字符号的存在形式只有两种，即有形的和无形的。有形的是指可看得见的，即我们日常所使用的文字符号，无形的是指人眼所捕捉不到的，即人们通常所说的话。所以，语言的沟通方式存在着两种形式：口头沟通和书面沟通。

口头沟通与书面沟通都能够传递讯息，使销售员与顾客进行沟通。口头沟通比较直接，销售员可以马上了解自己的销售是否成功；而书面沟通比较间接，要隔较长的时间才能知道自己的销售成效，有时销售员发出函件也可能石沈大海，一无所获。这两种形式到底孰优孰劣呢？下面将分别予以介绍。

一、口头沟通

口头沟通是人与人之间透过谈话获得的沟通，它可能是面对面的谈话，也可能是透过其它方式，如电话等获得的沟通。销售员极少采用电话来与顾客做销售谈话，因为这样的销售效果是很差的。销售员一般都采用面对面的销售洽谈方式。

销售员的销售工作，主要采用口头沟通的方式。因为口头沟通同书面沟通比较起来，有较多的优点。

首先，口头沟通的速度比较快。销售员在同顾客进行过一次销售洽谈以后，立即可以知道顾客要不要你的产品。在销售谈话中，你可以直接把你的想法传达给对方，不需要花费时间去写备忘录、报告和给顾客销售的销售信件。

其次，口头沟通即刻就可以获得顾客的反应讯息。当你把讯息传达给顾客时，可以马上了解到顾客对你所传达的讯息的反应，如果有必要，你要改变销售方式。进行口头沟通时，为了避免你误会顾客的意思，或者顾客误会你的意思，你可以透过询问的方式来确定你和顾客之间是否产生了误会。

但是口头的沟通也有一些缺点。销售员要与顾客进行口头沟通，必须亲自去拜会顾客。这样的话，你必须付出一定的交通费。对于经常拜访顾客的销售员来说，交通费的数目是比较大的。销售员去外地销售也需支付住宿费。口头沟通也要浪费你的时间，有时候你花费很长时间去劝说顾客，但结果仍然是一无所获。

虽然口头沟通有些缺点，但它的优点毕竟是大于缺点的，口头沟通仍然是销售员进行销售时所使用的主要方式。

口头沟通与其它谈话形式一样，是人与人之间的谈话。要想使口头沟通成功，必须遵循某些规则，其实说到底，成功的口头沟通就是成功的谈话。

“一句话的美在于用最恰当、最少量的词汇，最有效地表达一种思想。”这句话道出了所有与销售谈话有关的内容。销售谈话的生命力就在于最及时、最恰当地表达思想。但是销售谈话是对话，它不仅取决于销售员谈的是什么，而且也取决于他听到的是什么，因为沟通是一个双向的过程，发讯者传达的讯息要被受讯者所了解，并且传回给发讯者一定的反应讯息。受讯者如果注意到发讯者说了些什么，是怎样表达的，他就能从中领悟到某些东西，因为从谈话的内容和表达方式上能很快发现谈话的真正含义。

在与顾客进行口头沟通以前，销售员必须考虑到以下几点：你的主要目标、次要的目标和最小的目标；顾客的需要和目标，以及他们可能采取的态度；你为达到目标所要采用的论据；顾客可能的反应和回答。在与顾客进行销售谈话时，你要确立一般原则，可以从以下几点出发：言多必失，少说为佳；清楚而准确地表达出你最重要的意见；尽量使用短句，语言表达简洁明了；谈话要通俗易懂。作为销售员，你要认识到，销售谈话不仅是在传递讯息，甚至可以说是向对方施加影响。所以，只有顾及了对方的兴趣，才能对其产生影响。谈论顾客的愿望、要求、问题和希望必须一直是销售谈话的中心。

在进行销售洽谈时，你必须造成一种融洽的气氛，只有在轻松自如、友好合作的气氛之中，你与顾客才能相互信任。你要掌握洽谈进度，注意洽谈气氛，控制洽谈局面，正确地表达出自己的观点，采用“滚雪球”和提问式的方法诱导顾客作出肯定的回答。如果有必要，可以把洽谈的话题转移到一个双方都没有争议的问题上。

总之，在与顾客进行口头沟通时，销售员要掌握一定的语言技巧，巧妙地打动顾客的心，使他们对你的产品产生兴趣，进而使你的销售获得成功。

二、书面沟通

书面沟通是指销售员与顾客之间藉由信函来往而进行的沟通。书面沟通是由书面形式作为中介物的，也就是说，它是透过确定的、有形的文字形式记录下来的。值得经常使用的一种方法是给顾客写销售信，在信中要用高度概括的形式介绍产品的性能、公司优质的服务以及顾客购买你的产品将得到什么好处，这样做具有许多优点。

第一，书面形式要比口头表达更为准确。经过冷静的思考后，你对销售要点才能比较容易地找到一些恰当的提法，避免一些不恰当的提法，经过天密的计划，你的语言更能打动顾客的心。此外，你还可以对顾客的态度，以及其它一些特殊问题和特殊要求对进行全面的考虑。

第二，送给顾客一份书面资料，有助于他仔细考虑，这对你的销售工作是大有好处的。尽管你并不与顾客朝夕相处，但书面资料可以较长时间地对顾客产生影响。

第三，书面资料往往给你的报价增加较强的可靠感。但这一点往往被忽略。

第四，书面资料能给人一种强烈的直观感觉，它比口头洽谈的效果要大得多。

第五，顾客公司在讨论购买决定时，也可能讨论你的销售资料。这样，销售员有机会以间接的方式影响一些他不可能亲自与之洽谈的人。

书面沟通虽然具有以上的优点，但它仍有缺陷之处。如果销售员说得含含糊糊，不能把所要表达的意思准确而清晰地表达出来，那么就会使顾客失去读下去的耐心，这样的话，你将失去许多顾客，还不如直接与顾客去洽谈。书面沟通对销售的产品以及附加的服务等项目不能解释得比较详细，顾客常常要对你进行询问。书面沟通也要花费一定的成本。发出一封销售信函需要信封、纸张、印刷、付邮资，而如果你要发出大量的信件的话，这笔资金加起来也不是一个小数目。

实践证明，许多销售员不愿意写信，他们还尚未意识到写信的好处。例如美国一个著名的汽车销售员，每销售出去一辆汽车，他立即给顾客发出一张贺卡，祝贺他们买了新车；并且以后每月给顾客写一封信，并且用不同的信封。现在，他每天要写三万多封信。由于这种方式的应用，他已赢得了越来越多的顾客。

销售员在写销售信函的时候要遵循下面四个原则，即书写信函的四个C，将对你写好书信提供许多帮助。这个指的是以字母C开头的四个英文单词，即完整（Complete）、简洁（Concise）、正确（CorreCt）、以及亲切（Conversational）。

1、完整（Complete）

①是否提供了所有必要的事实？

②是否回答了顾客所问的所有问题？

2、简洁（Concise）

①是否避免不必要的冗长与复杂的文字？

②是否在一页或一页以内写出你所要说的一切内容？

③段落是否简短，且易于阅读？

④是否避免隐藏重要的情报？例如会议在何处、何日、以及何时举行等。

3、正确（Correct）

①为求正确，是否检讨你的通信方式？

②你所做的承诺，是否与公司的政策相一致？

③有无核对你的文法、拼字、以及标点符号？

④是否避免错字没擦干净就重复再写上去，或是草率地改正？

4、亲切（Conversational）

①是否以友善、可被接受的方式书写？

②书写方式是否可引起你所希望的反应？

③是否避免使用过分复杂与绚丽的文辞？

④是否避免使用令读者反对的词汇与辞句？

销售员在写信的时候，遵循这四个原则，就一定能够写好销售信函。一封好的销售信函必须具备以上四个条件，也就是说，销售员要介绍关于公司、产品、售后服务、价格、运输等一系列讯息给顾客；你所提供的讯息不仅要准确无误，而且用语要力求简洁、干脆俐落、通俗易懂；你所使用的语言要显示出良好的态度，造成一种融洽的气氛，使顾客感到亲切。

口头沟通与书面沟通哪一种较好，销售员因各自的实践不同，可能会产生不同的意见。但这两种形式各有优缺点，销售员在销售工作中要综合使用，充分利用各自的优点，使自己销售的效果发挥到最大程度。实践证明，在销售工作中采用单一的形式，不如把两种形式结合起来更能促进销售。